Медсестра в больнице сказала мне: «Сегодня по дороге на работу я получил штраф за превышение скорости, но это не моя вина».
"Правда? Что случилось?" Я хотел, может быть, даже нуждался в том, чтобы услышать этот ответ. Моя склонность к скорости уже приводила меня в замешательство. Могло ли быть так, что мигающие синие огни были не по моей вине?
"Я ехал, и сзади меня подъехала машина, которая ехала быстро. Водитель ехал сзади и жестикулировал уродливыми знаками. Я не мог объехать, потому что в правом ряду стояла очередь машин, поэтому я прибавил скорость, чтобы обогнать их, если бы не тот парень позади меня, я бы не превышал скорость. Я пытался объяснить это офицеру, но он не понял."
Я тоже не понял. Мои мигающие синие огни всегда появляются в солнечный день с открытой дорогой и чистой радостью от вождения мощного автомобиля. В этом нет ничьей вины, кроме моей. (Вздыхает.)
Иногда компании позволяют другим влиять на их поведение
Я часто был на встречах, где основное внимание уделялось тому, что делают конкуренты, а не тому, чего хочет клиент. Руководство не видит, что клиенты выбрали их из-за различий, а не сходства.
Ваши клиенты такие же. Они выбирают вашу компанию, потому что вы предлагаете то, чего нет у конкурентов. Может быть, это удобство. Или отбор. Или забота о клиентах. Или… Вы знаете, что отличает вас от других. Это (или должно быть) то, что ваши конкуренты не могут легко скопировать. Это то, что делает вашу компанию уникальной.
Но в мире, где все, кажется, ожидают мгновенного доступа и решения каждой проблемы, как вы можете рассчитывать на выживание, если вы этого не сделаете? Все просто, вы выполняете данные обещания. Пусть ваши конкуренты сразятся с другими за самые быстрые онлайн-ответы, самые быстрые сроки доставки и бесплатное все, пока вы сосредоточены на улучшении отношений со своими клиентами.
Потому что, в конце концов, все, что имеет значение, - это восприятие ваших клиентов
Если вы ответите им быстрее, чем они ожидают, то вы выиграете. Даже если сроки больше, чем у конкурентов. Вот пять способов использования маркетинговых инструментов для управления ожиданиями:
- Сообщите своим клиентам, сколько времени им потребуется, чтобы получить свой заказ, прежде чем разместить его. Включите информацию на своем веб-сайте на страницы покупок и часто задаваемых вопросов, в рекламные электронные письма и в ваши прямые почтовые рассылки.
- Используйте социальные сети, чтобы вовлекать и информировать людей. Получите огромную партию товара-бестселлера, который был недавно заказан? Сделайте снимок, чтобы поделиться с вашим сообществом. Команда по уборке снега в двенадцати дюймах от офиса? Сообщите своим подписчикам.
- Используйте электронную почту, чтобы держать людей в курсе событий, прежде чем они начнут задаваться вопросом. Лучший сервис тот, который минимизирует усилия для ваших клиентов. Если вы уведомите их, как только у вас появится подтвержденная проблема, это повысит их лояльность и снизит ваши расходы.
- Установите уровни обслуживания на основе доступных ресурсов и приоритетных потребностей клиентов. Опубликуйте подробности для всеобщего обозрения. Быть доступным 24/7 на каждом канале не обязательно. Соблюдение расписания, которое вы создаете. Клиенты ожидают, что вы будете делать то, что говорите, когда говорите. Доставьте обещанное, и они будут счастливы.
- Относитесь к своим каналам в социальных сетях так же, как и к любым другим. Интернет может быть 24/7, но это не значит, что вы должны быть там. Вы должны присутствовать, когда говорите, что будете там. Опубликуйте время, когда вы будете присутствовать на каждой платформе, и будьте там, когда вы скажете, что будете. Если вы выскакиваете и выходите, так и скажите. Ваши клиенты, вероятно, делают то же самое.
Ваши разные каналы будут иметь разные расписания и ожидания. Общайтесь со своими клиентами и оценивайте свои цифры, чтобы найти наилучший баланс между уровнями обслуживания и распределением ресурсов. Пересматривайте на регулярной основе, чтобы убедиться, что вы на верном пути. Будьте последовательны в своих сообщениях, когда пересекаете каналы. И всегда доставлять. Выполнение своих обещаний укрепляет доверие. Чем больше доверяют ваши клиенты, тем меньше вероятность, что они уйдут.
Даже если другой парень быстрее.
Похожие посты:
- Семь способов, которыми маркетологи стреляют себе в ногу
- 5 способов, которыми компании прямого маркетинга стреляют себе в ногу
- Просто – это непросто, но это работает!