На протяжении своей карьеры вы, вероятно, работали в нескольких компаниях и видели, как различные программные платформы внедрялись в вашей организации без особого успеха.
По моему опыту, внедрение программного обеспечения обычно терпит неудачу, потому что пользователи не понимают, почему этот инструмент внедряется или как он может им помочь. Вдобавок ко всему, пользователи рассматривают новое программное обеспечение как помеху или отвлечение, а не как жизненно важное значение для их повседневного успеха.
Итак, если вы читаете это, ваша компания собирается внедрить HubSpot CRM и нуждается в ней для успеха, но как не допустить, чтобы она закончилась, как многие другие?
Разговаривая с потенциальными клиентами HubSpot и нашими клиентами здесь, в IMPACT, я обнаружил, что проблема не в том, чтобы начать, а в том, чтобы сделать это правильно. Вот наиболее распространенные проблемы, с которыми я столкнулся при подключении организаций и отделов продаж к HubSpot CRM, и способы их преодоления.
1. Нет владельца
Большинство компаний получают инструмент и ожидают быстрого и легкого внедрения в своей команде.
Это ошибка номер один.
Никогда не ждите, что ваш отдел продаж воспользуется инструментом только потому, что у него есть вход в систему.
Продавцы думают об одном - о заключении сделок. Все, что замедляет их работу или мешает им заключить сделку, рассматривается как отвлечение.
Как вы мотивируете и помогаете им сосредоточиться, имея в руках новый инструмент?
Вы должны убедиться, что кто-то несет ответственность за выполнение задачи.
Назначьте кого-нибудь ответственным за владение, обучение и внедрение HubSpot CRM.
Думайте об этом человеке как о тренере по CRM, а о CRM - как о учебнике. Тренер записывает игры, систематизирует их и инструктирует отдел продаж, как их выполнять.
По моему опыту, этот владелец должен быть специалистом по продажам.
На протяжении десятилетий роль специалиста по продажам или команды заключалась в том, чтобы освободить торговых представителей, чтобы они могли сосредоточиться на продажах, и подготовить их для максимально эффективной продажи.
Если отдел продаж сосредоточится на настройке CRM, обучении, а также на первоначальном и постоянном внедрении, команда продаж будет свободна для эффективных продаж.
Однако имейте в виду, что специалист по продажам не добьется успеха без участия руководства продаж.
Руководство отдела продаж должно предоставлять специалистам по продажам важную информацию о процессе продаж, чтобы схема CRM соответствовала процессу продаж. Это означает, что отделы продаж должны гарантировать, что шаги и этапы процесса продаж вашей компании встроены в CRM, чтобы данные, которые в него попадают, могут быть максимально полезными для получения дохода.
Это подводит меня к следующей распространенной проблеме
2. Отделы продаж не понимают ценности
Хорошо, итак, у вас есть владелец CRM, который создал внутри HubSpot CRM процесс, соответствующий вашему процессу продаж. Проверьте!
Теперь вы должны помочь своему отделу продаж понять, как и почему тот или иной инструмент им поможет. Хотите верьте, хотите нет, но даже если ваша компания раньше использовала CRM, вам все равно придется помочь своему отделу продаж понять, почему у вас есть новый инструмент, почему это им поможет и как это им поможет.
В противном случае, даже если у вас есть CRM, ваш отдел продаж может просто нажимать кнопки внутри инструмента, черт возьми.
На самом деле, одно исследование показало, что 78% продавцов делают именно это.
Ваш бизнес не может позволить себе, чтобы большинство ваших продавцов просто «ставили галочки», и вот почему.
Если информация, которая в него входит, является бредом, все, что зависит от этих данных, также будет бредом.
Подумай об этом. Как неверные данные влияют на ваши маркетинговые кампании? Как неверные данные влияют на отчетность по продажам и обучение? Как неверные данные в конечном итоге повлияют на ваш доход?
Ваша CRM хороша настолько, насколько хороша информация, которая в нее попадает. Итак, прежде чем вся ваша команда погрузится в CRM, я рекомендую начать с группы влиятельных лиц и первых пользователей (самых страстных и активных членов вашей команды продаж), чтобы сначала протестировать процесс и функциональность, созданные вашим специалистом по продажам.
Убедитесь, что специалист по продажам помогает команде настроить такие функции, как расширение папки «Входящие», шаблоны, последовательности, фрагменты и сценарии, которые помогут им работать более эффективно и быстрее заключать больше сделок.
Это может быть даже так же просто, как использование информации о контактах, такой как просмотры страниц, конверсии событий, заполнение форм и открытие электронной почты, чтобы помочь лампочке загореться о ценности того, как этот инструмент может ускорить закрытие сделок.
Работа в этой тестовой группе позволит устранить недостатки, внести улучшения, собрать полезные данные и сформировать хорошие привычки, чтобы эта группа людей могла помогать другим членам команды, как только решение будет полностью развернуто.
И, как только эта группа заинтересуется инструментом, попросите их и вашего специалиста по продажам совместно провести обучение для всей команды продаж.
Обязательно делитесь историями успеха о том, как CRM помогла им продвигать сделки и повышать эффективность.
Кроме того, скажите им, чтобы они не верили вам на слово.
Было проведено множество исследований, показывающих положительное влияние CRM на отдел продаж, и вот лишь некоторые из них (источник HubSpot.)
- Использование CRM может увеличить продажи до 29%.
- Команды продаж, использующие CRM, могут повысить производительность до 34%.
- Средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар.
- Организации, использующие CRM, повышают уровень удержания и удовлетворенности клиентов.
- CRM улучшают доступность данных. А доступность данных может сократить цикл продаж на 8–14%.
3. Вы не привлекаете к участию своих лидеров продаж
После завершения обучения вам нужно поддерживать темп и мотивировать свою команду использовать CRM. Вы не можете ожидать, что ваши продавцы сделают это самостоятельно. Как мы уже говорили, скорее всего, они ориентированы только на продажи.
Я обнаружил, что если руководители продаж не будут играть роль Главного Мотиватора, то все будет напрасно.
через GIPHY
Вы можете спросить: «Разве мой специалист по продажам не может это сделать?»
Ответ - нет.
Это не работа отдела продаж по мотивации внедрения инструментов, а работа отдела продаж по настройке, обучению, обслуживанию и составлению отчетов по данным, чтобы руководители маркетинга и продаж могли использовать их для принятия разумных бизнес-решений.
Менталитет, согласно которому хорошие данные CRM имеют решающее значение для функционирования бизнеса, должны поступать сверху вниз. Специалист по продажам обычно является равным или второстепенным по отношению к команде продаж. Руководители продаж являются высшим авторитетом, поскольку торговые представители подчиняются непосредственно руководителю продаж.
Вот несколько надежных способов сохранить мотивацию вашего отдела продаж к использованию CRM:
- Свяжите хорошие привычки CRM с критериями продвижения по службе или бонусами
- Используйте отчеты в CRM для отслеживания соответствия критериям продвижения
- Настройте информационную панель на уровне команды, чтобы каждый торговый представитель мог видеть, как он сравнивается с другими членами команды, а также настройте информационные панели на уровне представителей, к которым вы будете обращаться во время каждого индивидуального разговора. Если ваша команда увидит, что вы внимательны, они тоже это сделают.
4. Вы не празднуете победы
А вот и самое интересное. Теперь, когда ваши руководители продаж уделяют внимание и возлагают на свои команды ответственность за правильное использование CRM, крайне важно, чтобы вы попутно отмечали победы в использовании CRM.
Почему? На самом деле это простая психология. Празднование победы усиливает поведение, которое вы хотите добиться. Когда вы не уделяете время празднованию, вы лишаете себя (свою команду) важного чувства, которое укрепляет успех.
Попросите своего руководителя продаж найти контакт или запись о сделке, которую торговый представитель правильно использовал - используя несколько инструментов в CRM - чтобы ускорить процесс продаж или закрыть грандиозную сделку. Покажите это перед командой продаж на совещании по продажам и вознаградите этого человека. Подарите им подарочную карту или наличные. Просто убедитесь, что тот, кого вы прославляете, и пример, которым вы поделитесь, является примером того типа поведения, который вы хотите продвигать.
5. Нежелание настраивать процессы для работы с инструментами HubSpot
Последнюю проблему мы видим снова и снова, и разобраться в ней может быть непросто.
Компании приходят в IMPACT и просят нас помочь им перейти с одной CRM-платформы на платформу HubSpot CRM. Должно быть легко, верно? Не совсем. Существуют важные факторы, которые необходимо оценить и обсудить, прежде чем воссоздавать старую среду CRM в среде HubSpot CRM.
Хотя в большинстве случаев это возможно, мы обнаружили, что бизнес не всегда может работать в HubSpot CRM точно так же, как в предыдущей среде.
В конце концов, каждая программная платформа по своей сути различна. Если бы они все были одинаковыми, почему у вас был бы выбор? Подумайте об этом так: каждая марка и модель автомобиля предназначена для езды, но некоторые просто предназначены для езды по-разному.
Например, хотя Salesforce позволяет настраивать и настраивать вплоть до уровня платформы, HubSpot позволяет настраивать и настраивать каждый инструмент. Если уже созданный инструмент HubSpot не совсем соответствует вашему процессу, вы не сможете войти и изменить функции инструмента, как вы могли бы это сделать с помощью специального экземпляра Salesforce.
Многие отделы продаж приступают к процессу внедрения CRM с весьма конкретными ожиданиями относительно того, как CRM будет функционировать в их уникальной организации и рабочих процессах.
В этом случае мы часто предлагаем способы упростить старый процесс, чтобы его можно было реализовать внутри HubSpot. Как только мы узнаем, что это возможно, и при условии, что вы избежите четырех других распространенных проблем, о которых я уже говорил, вы увидите большой успех с HubSpot CRM.
Начни с правой ноги
Начав процесс внедрения HubSpot CRM в вашей компании, постарайтесь избежать всех этих наиболее распространенных проблем.
Убедитесь, что у вас есть кто-то, кто управляет процессом внедрения, что ваша команда продаж понимает, почему и как им поможет этот инструмент, что ваше руководство по продажам участвует в настройке CRM и что они чествуют тех, кто хорошо используйте инструмент.
И последнее, но не менее важное: будьте готовы адаптироваться к функциям CRM HubSpot, даже если они могут отличаться от предыдущих CRM.
Имея все это в руках, ваша реализация HubSpot может оказаться более успешной, чем любые предыдущие разработки программного обеспечения, в которых вы когда-либо принимали участие.