Обслуживание клиентов, пожалуй, самое важное для вашего бизнеса.
Отличное обслуживание клиентов может победить плохой маркетинг, но заменить плохое обслуживание клиентов невероятно сложно (и дорого) даже самым исключительным, «восхитительным» маркетингом.
Входящий маркетинг ориентирован на клиента и по своей сути способствует обслуживанию клиентов, но это не означает, что компании, которые его используют, не могут быть виновны в плохом опыте обслуживания.
Основные побочные эффекты плохого обслуживания клиентов
- Испорченная репутация
- Лиды не конвертируются
- Пожизненная ценность вашего клиента падает
- Вы теряете лучших сотрудников
- Вы входите в цикл снижения прибыли
Конечно, понятие «хорошее обслуживание клиентов» часто требует интерпретации.
Если случаются небольшие ошибки или встречаются клиенты, с которыми невозможно справиться, это нормально. Обычно это небольшие неровности на дороге, которые не являются плохим обслуживанием клиентов.
Однако такие ситуации обычно считаются неприемлемыми:
- Долгое время ожидания и время ответа
- Плохое внимание к деталям
- Представители компаний без опыта и знаний
- Непрофессиональное и безличное общение
Компании, виновные в плохом обслуживании клиентов, часто сталкиваются с негативными последствиями, многие из которых трудно преодолеть и которые могут привести к краху компании.
Хорошая новость заключается в том, что даже самые худшие привычки в обслуживании клиентов можно исправить без ущерба для вашего бренда, если действовать быстро.
В этой статье мы обсудим 5 опасных побочных эффектов плохого обслуживания клиентов и то, что вы можете сделать, чтобы обратить вспять эти разрушительные последствия.
1. Испорченная репутация
" Чтобы построить репутацию, нужно 20 лет, и пять минут, чтобы ее разрушить. Если вы подумаете об этом, вы поступите по-другому". --Warren Buffett
Репутация вашего бренда невероятно ценна, и вы не захотите потерять контроль над ней. Однако, особенно в Интернете, ваша репутация - это первое, что пострадает, когда у вас продолжительная полоса плохого обслуживания клиентов.
Сегодняшние клиенты быстро пишут негативные отзывы в Интернете, когда у них плохой опыт работы с компанией. Помимо критических отзывов, клиенты также выражают свое разочарование в социальных сетях, чтобы их могли увидеть друзья, семья, коллеги и весь мир.
В недавнем исследовании 95% респондентов заявили, что обычно рассказывают хотя бы одному человеку о плохом опыте взаимодействия с компанией, а 54% заявили, что делятся этим как минимум с 5 другими людьми.
На тот случай, если вы думаете, что люди не читают обзоры и не ищут обсуждения брендов в социальных сетях, то же исследование показало, что 88% респондентов при принятии решения о покупке находились под влиянием онлайн-обзоров.
Это приводит к снижению общего объема продаж, но, что более важно, к значительному снижению сарафанного маркетинга - возможно, самого ценного маркетингового канала, который может иметь бренд.
Как исправить повреждение
Пусть ключевая фигура в вашей компании обратится к тем, кто пострадал от плохого обслуживания, и загладит свою вину.
Публичное реагирование на негативные отзывы, принятие на себя ответственности за правонарушения и информирование людей о том, что вы добиваетесь успехов в окончательном решении проблем, могут творить чудеса с негативным мнением людей о вашем бренде.
Однако всегда старайтесь перевести этот разговор в частное обсуждение. Не ходите туда-сюда публично (нет ничего хуже войны в Твиттере), потому что вы рискуете принести больше вреда, чем пользы.
После того, как вы обратились к потребителю, основываясь на отрицательных отзывах, решите проблемы внутри компании. Установите более высокий стандарт обслуживания клиентов и сделайте его главным приоритетом, пока он не станет постоянным элементом вашей деятельности.
С помощью этого совета вы не только сможете улучшить свою репутацию в будущем, но, возможно, даже вернуть несколько клиентов, у которых был плохой опыт.
2. Лиды не конвертируются
Плохое обслуживание клиентов убивает конверсию.
Хотя термин «обслуживание клиентов» подразумевает текущих клиентов, все взаимодействия с потенциальными клиентами, потенциальными клиентами и кем-либо еще могут подпадать под эту сферу.
Сколько раз вы обращались в компанию и никогда не получали ответа? Насколько вы были расстроены?
А теперь представьте, о чем думают ваши потенциальные клиенты, когда они обращаются за консультацией и не получают ответа, когда им приходится ждать вечно или когда торговые представители не спешат отвечать.
" Если я получаю эту услугу, когда они пытаются забрать мои деньги, то как они будут со мной обращаться, когда они у них появятся?"
Отделы обслуживания клиентов уже имеют негативную стигму, связанную с ними в целом, так почему бы не удивить людей положительным опытом?
Отличное обслуживание клиентов на начальном этапе оставляет потрясающее первое впечатление и вызывает у потенциальных клиентов желание вести дела с вашей компанией.
Как исправить повреждение
Если ваша команда еще не использует CRM, начните использовать ее немедленно.
Хорошая CRM может помочь торговым представителям быстро реагировать на запросы клиентов, располагая всей необходимой им информацией, а также поможет вам отслеживать каждое взаимодействие этого человека с вашей компанией, чтобы лучше обслуживать его.. (Примечание: у HubSpot есть потрясающая бесплатная CRM-система, которую легко настроить, изучить и использовать.)
Кроме того, обязательно используйте стратегию «Смаркетинга», которая согласовывает цели маркетинга и продаж. Благодаря этому торговым представителям будет проще обеспечить лучшее обслуживание клиентов, а также использовать маркетинг для повышения ценности потенциальных клиентов до того, как они начнут взаимодействовать с торговыми представителями.
3. Пожизненная ценность вашего клиента снижается
Теперь вы знаете, что привлечение новых клиентов обычно обходится дороже, чем удержание текущих клиентов. Это одна из основных причин, по которой так важно обеспечить отличное обслуживание клиентов.
Знаете ли вы, что 9 из 10 клиентов говорят, что готовы платить больше, чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания, а 70% продолжат сотрудничать с вами, если вы разрешите жалобу?
Хотя плохое обслуживание клиентов может разрушить среднюю пожизненную ценность вашего клиента, увеличивая нагрузку на ваш маркетинговый бюджет для привлечения большего количества клиентов, хорошее обслуживание клиентов может фактически спасти эти отношения.
Как исправить повреждение
Разработайте стратегию удержания клиентов, которая повысит лояльность к бренду.
Входящий маркетинг можно эффективно использовать для удержания клиентов, предоставляя:
- Вебинары
- Обучающие видео и статьи
- Страницы часто задаваемых вопросов
- Специальные/эксклюзивные предложения
- Информационные бюллетени
Маркетологи часто фокусируются исключительно на привлечении клиентов, тогда как удержание клиентов обычно приносит более высокую рентабельность инвестиций.
4. Вы теряете своих лучших сотрудников
Плохое обслуживание клиентов имеет негативные побочные эффекты во всех сферах бизнеса. Вы не только теряете клиентов, но и рискуете потерять своих лучших сотрудников.
Когда в вашей компании возникают проблемы с обслуживанием клиентов, ваши лучшие сотрудники вынуждены компенсировать недостатки плохих сотрудников. Это приводит к выгоранию и неудовлетворенности людей, на которых вы больше всего полагаетесь.
Если у вашей компании плохая репутация, ваши лучшие сотрудники также могут покинуть корабль, когда поймут, что дела идут плохо.
Как исправить повреждение
Награждайте лучших сотрудников и не оставляйте плохих сотрудников. Отличное обслуживание клиентов начинается с отличной корпоративной культуры.
Средние сотрудники будут работать на уровне, который считается «нормальным» в культуре вашей компании. Когда плохое обслуживание клиентов является нормальным, они не чувствуют стимула к улучшению. Однако корпоративная культура, в которой ожидается быстрое, дружелюбное и профессиональное обслуживание клиентов, устанавливает более высокую планку для среднестатистических сотрудников.
Положительным побочным эффектом хорошей корпоративной культуры является то, что она привлекает лучших сотрудников и дает им повод оставаться на работе, что в конечном итоге улучшает все сферы бизнеса, включая обслуживание клиентов.
5. Вы входите в цикл снижения прибыли
Плохое обслуживание клиентов также может привести к снижению прибыли.
Во-первых, ваша репутация портится, и вы начинаете терять новые продажи (особенно по рекомендациям), затем даже ваши постоянные клиенты начинают уходить.
На этом этапе вы вынуждены решить: сократить расходы и попытаться выжить или удвоить усилия по маркетингу для привлечения новых клиентов?
Если вы сократите расходы, чтобы компенсировать отсутствие доходов, вам все равно придется улучшать обслуживание клиентов за счет обучения или набора персонала, что требует больше ресурсов.
С другой стороны, попытка превзойти плохое обслуживание клиентов в маркетинге может привлечь новых клиентов, но с масштабированием проблема только усугубляется.
Как исправить повреждение
Решайте проблемы со службой поддержки клиентов как можно раньше и чаще.
Регулярно опрашивайте клиентов, общайтесь с ними, когда можете, и отслеживайте ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов.
Лучший способ решить проблему плохого обслуживания клиентов - предотвратить его, но второй лучший способ - исправить ситуацию, прежде чем она выйдет из-под контроля.