Когда схватишь что-нибудь хорошее, положи это на пьедестал.
Подумайте об этом, у каждого есть пара джинсов, без которых он не может жить. Они, вероятно, носят вас уже несколько лет, они идеально сломаны, натерты во всех нужных местах и сидят как влитые.
Мысль о том, что вы их перерастете, потеряете из-за багажа в аэропорту или порвете до такой степени, что уже не подлежит ремонту, заставляет вас съежиться, потому что они действительно единственные в своем роде.
А как насчет ваших существующих клиентов? Разве они не единственные в своем роде? Где бы вы были без них?
Это означает, что ваша клиентская база должна занимать одно из первых мест в списке ваших любимых вещей. Именно они обеспечивают ваш успех и поддерживают ваш бизнес в движении. Если кто и заслуживает здесь пьедестала, так это они.
По данным Bain and Company, увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыльность компании на 75%.
Все просто; вы не можете позволить себе игнорировать важность удержания клиентов.
Станьте экспертом
Лучший способ доказать свою ценность - создавать контент, отражающий ваш опыт и не меньше. Высококачественный контент одинаково эффективно удерживает существующие интересы клиентов и привлекает новых.
Разработка стратегии контент-маркетинга, которая обеспечивает баланс между производством информации, направленной на обучение старых клиентов, и продолжением поддержания интереса новых потенциальных клиентов, имеет первостепенное значение. Этого можно достичь посредством выпуска электронных книг, статей в блогах или вебинаров, призванных ответить на вопросы клиентов на всех этапах жизненного цикла.
В то время как статья в блоге о переходе от исходящего маркетинга к входящему может привлечь внимание нового посетителя, электронная книга, в которой подробно рассматриваются передовые тактики освоения привлечения, скрытности, близости и удовольствия, может лучше подойти лояльным посетителям. клиенты и подписчики блога, которые у вас уже есть.
Прежде всего, стремитесь создавать контент, который затмевает тематику, предложенную вашими конкурентами. Вполне вероятно, что многие из ваших конкурентов продвигают контент, который говорит читателям, что делать, поэтому ваша задача - не указывать им не только что делать, но и как это делать и почему.
Выпускайте информационный бюллетень, который стоит прочитать
Держите своих текущих клиентов в курсе событий с помощью еженедельной, ежемесячной или даже ежеквартальной новостной рассылки специально для них. Многие компании часто упускают из виду этот простой шаг, однако это невероятно мощная маркетинговая тактика. Информационный бюллетень дает вашему бизнесу возможность взаимодействовать с клиентами, а также проливает позитивный свет на последние события вашего бизнеса.
На самом деле, здесь, в IMPACT, мы выпустили наш самый первый информационный бюллетень для клиентов пару недель назад. Наш информационный бюллетень, выходящий раз в две недели, призван продемонстрировать культуру нашей компании и предоставить полезную информацию о последних советах и тенденциях входящего маркетинга.
Информационный бюллетень открывался некоторой внутренней информацией о внедрении нашей новой структуры модулей как способа улучшения обслуживания клиентов, представлении новых членов нашей команды и подробностях о наших предстоящих мероприятиях. Создание информационного бюллетеня, адаптированного к среде нашей компании, обеспечивает гуманный способ общения.
Информационные бюллетени, ориентированные на клиентов, помогают создать чувство общности, помогая вашим клиентам оставаться в курсе того, что может предложить ваша компания, и одновременно создают основу для обратной связи и дальнейшего обсуждения.
Превосходное обслуживание клиентов
Чего мы не делаем? Что нам следует начать делать? Что мы можем изменить?
Это вопросы, которые вы должны задавать себе регулярно, чтобы обеспечить максимально высокий уровень обслуживания клиентов.
Ваша доступность, тон и способность предоставить клиентам краткий ответ, удовлетворяющий их запросы или проблемы, - это все те области, над улучшением которых вам следует работать, если вы хотите удержать больше клиентов.
Чаще всего клиенты чувствуют разочарование, просматривая серию автоматических сообщений в попытке решить свою проблему. Это означает, что многие компании не осознают потенциал сарафанного радио, который представляет каждый из их клиентов.
Важно понимать, что ваша служба поддержки клиентов служит вашей основной формой общения с клиентами, как новыми, так и постоянными. Если вы обеспечиваете качественное обслуживание клиентов, общественное мнение о вашем бизнесе будет более благоприятным. Качественное обслуживание клиентов, о котором стоит говорить, приведет к выгодным отношениям с клиентами, которые часто выходят за рамки первой транзакции.
Используйте обратную связь
Что может быть хуже, чем обратиться в компанию через социальные сети с жалобой, но она осталась без внимания?
А как насчет того, чтобы они ответили обычным, нерешительным автоматическим ответом? Это хуже, правда?
То, как ваша компания обрабатывает отзывы в социальных сетях (хорошие, плохие и ужасные), может повлиять на удержание ваших клиентов.
Будь то комплимент или жалоба, ваш представитель службы поддержки клиентов должен научиться делать шаг назад и решать предложение профессионально и своевременно. Неспособность признать работу с клиентами в социальных сетях может напрямую привести к тому, что вы не заботитесь об их удовлетворенности.
Чтобы не допустить, чтобы эти вещи остались незамеченными, наймите члена своей команды, который будет регулярно следить за вашей активностью в социальных сетях. Этот тип наблюдения позволит вам решать проблемы по мере их возникновения, исключая вероятность того, что они могут перерасти в нечто худшее.
Помимо разработки стратегии обработки отзывов, подумайте, что вы можете извлечь из отзывов, чтобы улучшить свою общую маркетинговую стратегию. Знание того, что нравится вашим клиентам, а что нет, поможет вам принимать будущие решения относительно контента, продуктов и услуг.