«Нам нравится работать с вами, но у нас просто нет бюджета на продолжение» - это бизнес-эквивалент того, что вас бросили, потому что вы не подходите для брака.
Как контент-тренер в IMPACT, я обучаю клиентов созданию контента, который помогает им зарабатывать деньги. Меня бросили в роли тренера по контенту.
Частью работы в агентстве является естественный и ожидаемый уровень текучести клиентов, но это не умаляет ощущения, которое вы испытываете, когда клиент уходит.
Когда я увидел первое уведомление об отмене моего клиента, у меня упало сердце.
Я действительно начал приходить в себя. Еженедельно я находил уникальные и творческие способы повысить ценность каждого звонка клиента. Рост качества написания и стратегической направленности каждой статьи начал проявляться последовательно.
Затем с помощью одного простого сообщения в Slack мой импульс и уверенность остановились. И речь не шла о медленной постепенной остановке на красный свет. Это было больше похоже на хлыстовую травму после резкого нажатия на тормоза на шоссе.
Меня охватило чувство неполноценности, неуверенности в себе и неудачи.
Во-первых, немного предыстории
Я пришел в IMPACT из другого агентства входящего маркетинга, где я зарекомендовал себя и создавал общие стратегии для наших крупнейших клиентов. Мои коллеги знали, что могут рассчитывать на то, что я принесу пользу клиентам. Высшее руководство доверилось мне в нескольких проектах с ключевыми клиентами.
Мне даже дали должность стратега роста - должности, которой до этого момента не существовало. (В этой роли я работал со всеми нашими аккаунтами на высоком уровне, чтобы убедиться, что наш подход будет генерировать трафик, потенциальных клиентов и продажи.)
Я пришла в IMPACT в августе 2019 года, и хотя это была новая роль, я был готов с ходу взяться за дело. Как и в любой великой компании, у меня был период адаптации и обучения, когда я не работал с клиентами и не справлялся с большой рабочей нагрузкой.
Иногда мое желание нырнуть с головой в борьбу с преобладающей логикой необходимости уделять время правильному обучению, чтобы хорошо выполнять свою работу.
Я тренировал 25 лучших студенческих команд по Ultimate Frisbee в течение восьми лет, и одна из важных вещей, которой я учу свою команду, - это концепция «все гребут».
Представь, что ты на лодке, и у всех есть весла. Если один человек решает не грести, всем остальным придется сделать немного больше, чтобы компенсировать это. Когда все гребут, команды двигаются быстрее и быстрее забивают голы.
Во время моего вступления в IMPACT и повышения квалификации у меня не было ощущения, что я много занимаюсь греблей. В глубине души меня беспокоила мысль, что я не приношу пользы своей команде. Мне очень хотелось помочь разгрузить часть работы других консультантов и взять на себя полную нагрузку клиентов.
Однако вскоре после этого у меня появилась пара первых клиентов. В то время наша программа контент-консалтинга все еще развивалась, и у меня не было такого большого опыта, как у коллег. Несмотря на все это, я был одержим желанием стать отличным консультантом и партнером для своих клиентов.
Меня бросили
Перенесемся на два месяца вперед, и мы плывем вперед.
Один из моих первых клиентов постоянно создавал высококачественный контент, изучал основы SEO, и наши звонки были отличными. Их контент-стратегия становилась целенаправленной, ориентированной на продажи и привлекающей релевантный трафик. Основываясь на проделанной нами работе, они даже приняли решение нанять штатного писателя.
Мы делали все правильно, работали вместе для достижения бизнес-целей и формировали прекрасные отношения.
Потом я получил сообщение в Slack с уведомлением об отмене из ниоткуда.
Я пару раз перечитал письмо, думая, что это ошибка. Все признаки указывали на позитивные тенденции, наши звонки имели отличное взаимопонимание, и мы только начинали набирать обороты.
Вопросы начали проноситься в моей голове. Что я сделал не так? Вы вообще хороши в консультировании по контенту?
Я только три месяца занимался своей карьерой контент-консультанта, а уже потерпел неудачу.
Обработка информации
Мой мозг устроен так, что мне нужно понять, почему все стоит за всем этим.
Мне сложно что-то сделать, не понимая мотивов, стоящих за этим. На мой взгляд, я просто не понимал ситуации, в которой оказался. Иногда возникает ощущение, что отношения с клиентом идут не так хорошо, как хотелось бы. Это была не такая ситуация.
В примечании об отмене клиент также сообщил мне, что ему очень понравилось со мной работать. За короткое время, проведенное вместе, они настолько выросли, что были готовы «закончить» консалтинг. Они чувствовали себя хорошо, воспользовавшись тем, чему научились, и продолжили набирать обороты самостоятельно.
На первый взгляд это кажется положительным отзывом. Было бы легко похвалить себя за хорошо выполненную работу. Тем не менее, пока я сидел и обдумывал все это, мне приходилось заставлять себя копать глубже и сосредоточиться на том, что я мог бы улучшить.
Реальность ситуации для меня – и вообще для любого, кто работает с клиентами – заключается в том, чтобы иметь критический уровень самосознания
Без этого вы упустите возможности учиться, развиваться и расти в своей должности.
Уроки, извлеченные из этого опыта
Урок №1: Загляните за пределы поверхностных тонкостей и взгляните на факты
Факт:Клиент нас уволил.
Факт: На момент подписания у клиента были деньги на эту инициативу.
Факт: Если бы ценность того, что я предоставлял, была бы достаточно высокой, деньги были бы найдены для продолжения консультирования.
Люди в целом хорошие. Сказать что-нибудь, чтобы минимизировать удар плохих новостей, - это естественная человеческая природа. Копание глубже поверхности позволяет вам аналитически думать об истинах, стоящих за действием. Сосредоточение внимания на фактах позволит любому владельцу бизнеса, консультанту или продавцу извлечь уроки из такой сложной ситуации, как увольнение.
Урок №2 Каждое взаимодействие - это возможность проявить ценность
У всех плотный график и ежедневные конкурирующие приоритеты. Фактически, я обычно провожу не менее двадцати встреч в неделю. Но если я не подхожу к каждому звонку с намерением создать такую большую ценность, чтобы клиенту потребовалось то, что я предлагаю, я упускаю возможность.
Кроме того, это не просто упущенная возможность. Это невыполнение обязанностей, которые я несу как партнер, каждый раз прилагая максимум усилий.
В выходные дни мои консультационные звонки хороши, но не хороши. Клиенты заслуживают внимательности, подхода к каждому взаимодействию с клиентом и концентрации на настоящем.
Урок №3: Всегда выбирайте откровенность, а не комфорт
Как бы мне этого ни хотелось, я никогда не буду всегда прав. Независимо от того, чем вы занимаетесь в жизни, если вы не знаете, что можно было бы сделать лучше, это никогда не улучшится. При общении с клиентами легко избежать трудных разговоров.
Нравиться - это основной человеческий инстинкт. Но клиенты нанимают нас в IMPACT, чтобы подтолкнуть их к росту и обучению. А иногда это означает трудные разговоры и форсирование этого роста.
Урок №4: Свяжите все с целями
У клиентов всегда есть важные ключевые показатели эффективности или цели, которые записываются и согласовываются каждый год. Во-первых, любой бизнес должен понимать цели своих клиентов. Но тогда все, что вы делаете в качестве консультанта или партнера, должно быть направлено на достижение этих заявленных целей.
Наша программа контент-коучинга охватывает десятки ценных тем. Но в вакууме они ценны, но потенциально неактуальны. Это если только вы не сможете сделать их актуальными.
Общая цель клиентов, занимающихся контент-консалтингом, - создавать контент, приносящий деньги. Оформление каждого звонка путем привязки его к цели позволяет клиенту увидеть, как то, что мы узнали, поможет создать контент, приносящий прибыль. Ценность без значимости не имеет ценности.
Наконец, осознайте, что вы потерпели неудачу, но не неудачу
Потерять клиента – это отстой. Однако для большинства из нас это также довольно неизбежная реальность. Когда отношения с клиентом заканчиваются, человеческой природе свойственно сомневаться в себе. Хитрость заключается в том, чтобы использовать моменты сомнений и неудач, чтобы подогреть ваше желание совершенствоваться в своей роли.
Опирайтесь на те чувства, которые вы испытываете, когда не оправдываете ожиданий, потому что без них у вас не будет мотивации стать лучшей версией себя
Признайте, где вы могли ошибиться. Посидите немного в разочаровании, которое вы чувствуете. Затем проанализируйте, как вы можете сделать это лучше в следующий раз, и сразу же начните применять этот новый подход.