Помните SmarterChild? Когда я не обновлял свой профиль AIM, включив в него последние тексты песен Blink182 или не создавая идеальное выездное сообщение, я часами отправлял сообщения этому боту. Хотя у него был лишь ограниченный набор ответов, он прошел мой тест Тьюринга.
Технология чат-ботов сильно изменилась со времен Smartchild и середины 2000-х годов, и ее популярность только растет.
Кажется, вы не можете посетить веб-сайт, не встретив всплывающее приветственное сообщение в правом нижнем углу браузера. (Возможно, вы даже заметили это на сайте нашего агентства).
Возможно, вы задаетесь вопросом, стоит ли вкладывать средства в внедрение чат-бота на свой сайт.
В конце концов, хорошая страница часто задаваемых вопросов помогает ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у пользователя, не так ли?
Нравится вам это или нет, но использование чат-ботов растёт. 58% B2B-компаний используют чат-ботов на своих веб-сайтах по сравнению с 42% на веб-сайтах B2C, и эти цифры будут только расти.
К счастью для нас, Backlinko собрала коллекцию из 40 статистических данных о чат-ботах, которые помогают пролить свет на то, насколько они на самом деле эффективны, а также на то, какие виды бизнеса их используют. Ниже приведены пять ключевых выводов из этой статистики.
1. Пользователи взаимодействуют с чат-ботами
Из этой статистики мы можем извлечь одну закономерность: пользователи определенно взаимодействуют с чат-ботами.
Например, 15% людей использовали чат-ботов для общения с бизнесом, а ошеломляющие 40% миллениалов утверждают, что ежедневно взаимодействуют с ботами. В зависимости от контекста уровень вовлеченности может составлять от 35% до 90%. Вовлеченность достигает максимума, когда пользователю нужно быстро ответить в экстренной ситуации.
Итог: потребители используют чат-ботов и взаимодействуют с ними и будут продолжать это делать.
2. Чат-боты эффективны при поддержке клиентов
Если вы находитесь в месте, где вашим клиентам нужны немедленные ответы (особенно в нерабочее время), то чат-бот может вам подойти. Чат-боты не только помогают предприятиям сэкономить до 30% на расходах на поддержку клиентов, но пользователи отмечают, что «24-часовое обслуживание» является самым большим преимуществом наличия чат-ботов для онлайн-сервисов, которые они используют.
Если вы обеспокоены тем, что ваши клиенты смогут обнаружить, что они разговаривают с ботом, просто посмотрите на эту статистику:
- 27% потребителей не были уверены, с кем они в последний раз обращались в службу поддержки клиентов - с реальным человеком или с чат-ботом
- 34% розничных клиентов предпочли бы общаться со службой поддержки через чат-ботов с искусственным интеллектом, а не через живого представителя службы поддержки
3. Чат-боты могут помочь увеличить конверсию
Если вы знаете что-нибудь о «Они спрашивают, вы отвечаете», то вы уже знаете, что все начинается с одержимости поиском ответа на один вопрос: «О чем думает мой клиент?»
При правильном использовании чат-бот может стать отличным способом помочь потенциальному клиенту совершить бесконтактную покупку в качестве инструмента самостоятельного выбора. Например, 33% потребителей хотят иметь возможность использовать чат-бота для бронирования отелей или ресторанов, а 47% готовы совершить покупку с помощью чат-бота.
Если вы работаете в сфере недвижимости, путешествий, образования, здравоохранения или финансов, вам обязательно стоит рассмотреть возможность внедрения чат-бота, поскольку эти сектора приносят наибольшую прибыль от использования чат-ботов.
4. Бывают ситуации, когда чат-боты не работают
Хотя потребители все больше и больше используют чат-ботов, не забывайте время от времени вмешиваться. Хотя 35% потребителей хотели бы видеть больше компаний, использующих чат-ботов на своих веб-сайтах, обратите внимание на следующие цифры:
- 60% потребителей считают, что человек может лучше понять, что им нужно, по сравнению с чат-ботом
- 43% потребителей говорят, что предпочитают иметь дело с реальным помощником, а не с чат-ботом
Рассмотрите возможность использования такого сервиса, как Intercom (обратите внимание, я использовал реферальную ссылку), который устраняет разрыв между чат-ботом и человеком. Это то, что мы используем в IMPACT+.
Будущее чат-ботов
Эта статистика показывает, что популярность чат-ботов не только растет, но и адекватно удовлетворяет потребности клиентов.
Благодаря дальнейшему развитию искусственного интеллекта эффективность чат-ботов будет только расти. Вот почему неудивительно, что в 2021 году более 50% корпоративных компаний (таких как Google, IBM и Facebook) будут ежегодно тратить больше денег на чат-ботов, чем на мобильные приложения, а в технологию чат-ботов будет инвестировано 4,5 миллиарда долларов. Что еще более впечатляет, так это то, что, по оценкам, к 2023 году розничные продажи чат-ботов составят 112 миллиардов долларов, а к 2024 году мировой рынок чат-ботов, по прогнозам, превысит 994 миллиона долларов.
Если когда-либо было время инвестировать в технологию чат-ботов для вашего бизнеса, то это сейчас. Чат-боты могут помочь преодолеть разрыв между потребителем и вашим продуктом в нынешнем климате COVID-19, когда виртуальное ведение бизнеса является нормой.
Современный покупатель достаточно сообразителен, чтобы знать, когда и как взаимодействовать с чат-ботом. Однако чат-бот - это лишь один из способов повысить вовлеченность пользователей и увеличить конверсию. Не игнорируйте другие аспекты вашего веб-сайта, такие как целевая страница или страница часто задаваемых вопросов.