И мы вернулись!
Во втором эпизоде серии «Экспертные идеи IMPACT» Боб беседует с консультантом агентства, спикером и писателем Карлом Сакасом.
На выставке Brewing Marketing & Sales Success 2016 (BMSS) Карл расскажет участникам об удержании клиентов и трех волшебных словах, которых должен придерживаться каждый бизнес, чтобы увеличить свою прибыль. Чтобы получить представление о его сеансе (и о трех волшебных словах), посмотрите полное интервью или его транскрипцию ниже!
Транскрипция:
BR: Добро пожаловать всем на наш второй выпуск нашей серии Expert Insight, состоящей из двух частей. Я Боб Руффоло, основатель и генеральный директор IMPACT. Для меня большая честь быть здесь с нашим специальным гостем Карлом Сакасом. Карл - консультант агентства, спикер и автор книги «Маркетинговое агентство In-Demand». Карл, добро пожаловать.
KS: Огромное спасибо. Я очень рад быть здесь.
BR: Итак, Карл, расскажи нам немного о себе.
KS: Моя работа как консультанта и тренера направлена на то, чтобы помочь владельцам цифровых агентств избавиться от проблем роста. Обычно они растут очень быстро, по крайней мере, на 30% в год, а иногда и на 100–200% в год, и у них возникают проблемы с ростом. Я помогаю им устранить их с помощью операций, стратегии и консультирования по вопросам лидерства. Я живу в Роли, Северная Каролина, но работаю с клиентами по всему миру. На данный момент я помог владельцам агентств на шести из семи континентов.
BR: Ух ты, я этого о тебе не знал.
KS: И в Антарктиде нет никаких агентств, так что я думаю, что это можно сделать на шести континентах.
BR: Вообще-то я планирую открыть офис IMPACT в Антарктиде.
KS: Вот и все!
BR: Да, я думаю, это входит в план на четвертый квартал этого года.
Итак, Карл, я недавно прочитал твою книгу «Маркетинговое агентство In-Demand». Я видел вас на INBOUND, и книга выглядела потрясающе, поэтому я купил ее, и она мне очень понравилась. Я знаю, что вы работаете со многими агентствами, но нужно сказать одно: эта книга определенно не только для агентств.
KS: Это правда. Это действительно применимо ко всем, кто работает в сфере профессиональных услуг, где ваша работа зависит от продажи вашего опыта. Я сосредоточил внимание в книге на агентствах, потому что это мой целевой рынок, но она может подойти юристам, бухгалтерам, архитекторам и другим.
BR: Абсолютно, и это для всех, кто хочет получить прибыль от своих выступлений. Это быстрое и потрясающее чтение, и я определенно очень рекомендую его.
КС: Спасибо. Я разработал его так, чтобы его можно было прочитать примерно за два часа. Вы можете пройти его за два часа, а затем вернуться и обратиться к ключевым вещам по мере того, как вы создаете свое выступление, получаете больше выступлений и получаете от выступлений последующие дела.
BR: Это заняло у меня немного больше времени, так как я делал много заметок во время чтения. Из вашей книги я многому научился, что применяю к тому, как мы проводим наше предстоящее мероприятие, а также к тому, как я буду выступать на нашем предстоящем мероприятии под названием «Успешный маркетинг и продажи пивоварения».
Для всех, кто не знает, что такое успех в маркетинге и продажах в пивоварении, это однодневное маркетинговое мероприятие, организованное IMPACT 3 июня на пивоварне Stony Creek Brewery в Брэнфорде, штат Коннектикут. И Карл, ты это знаешь, потому что будешь там выступать.
KS: Да, с нетерпением жду этого, с нетерпением жду возможности поговорить об удержании клиентов.
BR: Отлично, расскажи нам подробнее, о чем ты будешь говорить.
KS: Мой доклад посвящен теме «Три волшебных слова для увеличения вашей прибыли». Чтобы дать вам представление, три волшебных слова: «Теплость и компетентность».
BR: Отлично, ну, вообще-то, это один из следующих вопросов, которые у меня к тебе есть. Можете ли вы рассказать о том, что означают теплота и компетентность, и как это применимо к улучшению удержания?
KS: Это взято из книги Криса Мэлоуна и Сьюзан Т. Фиск «Человеческий бренд», и идея состоит в том, что каждое взаимодействие, которое мы имеем с другими людьми, с компаниями, с другими брендами, в конечном итоге впишется в континуум теплоты и компетентности. Таким образом, у вас может быть высокий, средний или низкий уровень теплоты и высокий, средний или низкий уровень компетентности. Идеал состоит в том, чтобы добиться успеха в обоих случаях; быть высокой теплотой и высокой компетентностью. В конечном итоге это поможет вам сохранить больше клиентов и клиентов, а также может быть применено и для удержания большего количества сотрудников. Сторона компетентности заключается в том, хорошо ли вы выполняете работу.
Если вы агентство, выполняете ли вы работу вовремя, в установленные сроки и в рамках бюджета? Для другого бизнеса это могло быть; Вы выполняете работу, для выполнения которой вас наняли клиенты или клиенты? Теплая сторона - это то, с чем борются многие компании: она не просто выполняет работу, но помогает клиентам или покупателям почувствовать, что вы заботитесь о них; что вы цените их бизнес, а не рассматриваете клиента как число и пытаетесь заработать как можно больше денег.
BR: Как вы думаете, почему бизнесу так трудно быть дружелюбным и компетентным?
KS: Часто они не ставят приоритетом создание хорошего качества обслуживания клиентов или клиентов. На данный момент я работал с агентствами по всему миру, и проблема в том, что легко сосредоточиться на достижении результатов и выполнении задач (это сторона компетентности), но с теплотой сложнее.
Теплая сторона думает о долгосрочной перспективе; как мы собираемся сделать так, чтобы контакт с нашим клиентом выглядел хорошо, как мы собираемся помочь ему или ей получить повышение по службе. Если они ведут свой бизнес, как мы можем помочь им достичь долгосрочных бизнес-целей? Возможно, они хотят уйти на пенсию раньше. Возможно, они планируют сделать что-то еще для развития своего бизнеса. Это сложнее, чем вовремя отправить электронное письмо, запустить веб-сайт или провести кампанию.
BR: Итак, если вы работаете с компанией и ее руководителями, скажем, у них возникла проблема с удержанием сотрудников, и они могут вам позвонить. На что вы бы обратили внимание в первую очередь, если хотите сделать это немного более тактичным для кого-то и использовать концепцию теплоты и компетентности, чтобы начать делать что-то, чтобы изменить организацию?
KS: Я бы начал с медицинской аналогии - соберите анамнез и узнайте о симптомах, прежде чем ставить диагноз.
Я хочу узнать больше об уровне удержания, который они наблюдают в настоящее время, и о том, как он меняется со временем, а затем хотел бы покопаться в клиентах или покупателях, которых они недавно потеряли. Почему они ушли?
Это легче выяснить в сфере профессиональных услуг, а не в сфере розничной торговли, потому что с профессиональными услугами у вас, как правило, более длительные отношения. Вы можете позвонить им и спросить, почему они ушли.
А к ритейлерам покупатели просто перестают приходить. Там не совсем те данные. Да, вы можете просмотреть обзоры Yelp в Google и других местах, чтобы узнать, что говорят люди, но это проще, если у вас есть долгосрочный B2B-клиент.
В конце концов, мне хотелось бы знать, почему люди говорят, что уходят. Я работал с некоторыми клиентами, которым звонил и спрашивал клиентов агентства: «Почему вы ушли?» Возможно, это поможет сделать третья сторона, но вы можете сделать это и сами - выясните, что пошло не так.
BR: Да, это звучит великолепно. Я думаю, что следующий вопрос также заключается в том, что у нас есть все эти замечательные данные, и теперь мы понимаем, но как кто-то может с ними действовать? Они могут найти от 10 до 15 разных причин, по которым клиенты уходят. Есть ли смысл сделать следующий шаг?
KS: Как консультант, я всегда ищу закономерности. Каков образец? Например, я работал с клиентом, который управляет агентством, специализирующимся в нишевой отрасли. Один из ее сотрудников в конечном итоге расстраивал клиентов агентства разными вещами. Это был не единичный случай. Это было несколько инцидентов. В конечном итоге, проанализировав ситуацию, я понял, что сотрудник, хотя и достаточно компетентный, был новичком и ему не хватало сочувствия. Она подталкивала клиентов к решениям, активам и другой информации, не объясняя, почему это было важно получить и в определенные сроки.
Это привело к тому, что клиенты воспринимали представителя агентства как человека, который просто приставал к ним по поводу каких-то вещей и не понимал проблем, с которыми они сталкивались каждый день.
Часть проблемы маркетинга для агентств заключается в том, что, хотя работа важна, обычно она не является их главным приоритетом.
BR: Итак, теплота и компетентность - это что-то вроде EQ против IQ на определенном уровне.
KS: Да, с традиционным интеллектом на стороне компетентности и эмоциональным интеллектом на стороне тепла.
BR: Ну, Карл, почему люди должны убедиться, что они находятся в Brewing Marketing & Sales Success, чтобы увидеть вашу презентацию?
KS: Они должны прийти, потому что там много отличных презентаций и пива, как я слышал.
BR: Точно, пиво обязательно будет.
KS: Вы создали отличный состав, и я рад быть его частью. Я думаю, что самое главное - мы фокусируемся на маркетинге как на способе привлечения потенциальных клиентов, а затем на продажах для их конвертации.
Однако удержание часто является неиспользованной возможностью повышения прибыльности бизнеса. Несколько лет назад компания Bain & Company провела исследование, опубликованное в Harvard Business Review, в котором изучалось влияние удержания клиентов на прибыльность. Основываясь на своем исследовании, они обнаружили, что если вы сможете улучшить удержание клиентов всего на 5 процентов, вы можете повысить прибыльность от 25 до 85 процентов в зависимости от отрасли, в которой вы работаете. первое место и превращая их в процессе в конечном итоге в платящих клиентов или платящих клиентов.
Удержание - это способ максимизировать вложения, которые вы уже сделали в людей, которые у вас уже есть. Это отличный потенциальный возврат инвестиций, и, если говорить о личном присутствии, я буду отвечать на вопросы в качестве консультанта.
Люди часто приходят ко мне за советом, и как консультант я беру плату за свои советы, за двумя исключениями. Во-первых, если вы придете в мой еженедельный офис в Роли, Северная Каролина, раз в неделю я дам вам любой бесплатный совет, который вы захотите, за этот один час. Просто зарегистрируйтесь и приходите.
Очевидно, не каждый придет лично в рабочее время, хотя учтите, что дело происходит на шоколадной фабрике. Заходишь, там кофе, там шоколад - как будто из фильма.
BR: Хорошо, я там, поехали.
KS: Второй канал предоставления бесплатных советов - это когда я выступаю с лекциями, когда нахожусь на конференциях или других мероприятиях. Какой бы совет люди ни просили, я рад им поделиться. Все, чем делятся люди, я считаю конфиденциальным. Очевидно, они спрашивают меня о чем-то в публичном месте, где люди могут это подслушать, но в целом, какие бы у вас ни были вопросы, я здесь, чтобы помочь.
BR: Карл, это здорово. Для нас большая честь видеть вас на этом мероприятии, и если мы хотим связаться с вами, скажем, на предстоящем мероприятии или после него, как лучше всего поддерживать с вами связь?
KS: С моего сайта sakasandcompany.com. У меня есть информационный бюллетень с бесплатными советами, более 150 статей с дополнительными советами, и если люди заинтересованы в индивидуальной помощи, они также могут узнать больше там.
BR: И я тоже есть в вашей рассылке. Мне это нравится.
KS: Спасибо.