С появлением социальных сетей и мобильных устройств все больше людей выходят в Интернет для покупки товаров и услуг, чем когда-либо прежде. Маркетологам и владельцам бизнеса следует подумать о трех тенденциях, которые формируют будущее онлайн-торговли: совместное использование в социальных сетях, онлайн-чат в реальном времени и мобильная коммерция.
СОЦИАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
На современном онлайн-рынке обмен информацией в социальных сетях оказывает все более сильное влияние на наше покупательское поведение. Недавнее исследование, проведенное Social Labs, показало, что 62% всех онлайн-покупателей читают комментарии друзей на Facebook, связанные с товаром; 75% этих покупателей в конечном итоге перешли на сайт розничного продавца; 53% пользователей, перешедших по ссылке, в конечном итоге покупают продукт.¹
Исследование также показало, что этот вид социальной проверки оказывает заметное влияние на доверие покупателей: 57% покупателей с большей вероятностью совершат покупку после получения положительного признания бренда от социального приятеля.¹ Создается впечатление, что позитивный опыт обмена информацией в социальных сетях, как правило, создает поведенческий цикл обмена информацией и покупки в социальных сетях, что еще больше влияет на экосистему онлайн-потребителей.
Ваш бизнес может извлечь выгоду из тенденции к обмену в социальных сетях, отображая контент, которым делятся в социальных сетях, непосредственно на своем веб-сайте или сайте электронной коммерции. Предложение возможности поделиться «только на сайте» побудит недоверчивых потребителей поделиться информацией и предоставит убедительный контент для проверки в социальных сетях для новых посетителей.¹
Попросите довольных клиентов назвать причины, по которым им нравится ваш продукт или услуга; чем больше положительных отзывов вы можете предложить другим потенциальным клиентам, тем выше вероятность того, что они перейдут к продажам.
Облегчите клиентам возможность делиться впечатлениями с друзьями, разместив кнопки социальных сетей на вашем сайте. Этот вид беспрепятственного обмена расширит ваши возможности, поскольку вы заместите армию послов бренда, которые будут продвигать ваши продукты среди своих подписчиков в социальных сетях.
Обмен в социальных сетях и другие формы пользовательского контента быстро становятся правилом, а не исключением. Например, по данным eMarketer, 65% пользователей в возрасте от 18 до 24 лет обращались к информации о брендах, которую они нашли в социальных сетях, при принятии решения о покупке. Вам следует обратить на это внимание, потому что к 2017 году миллениалы будут управлять торговлей в США.
ЖИВОЙ ОНЛАЙН ЧАТ
Для онлайн-покупателей онлайн-чат, наконец, достиг переломного момента. В опросе 2011 года, проведенном eMarketer, более 2000 человек в США и Великобритании спросили об их опыте общения в чате. Опрос показал значительный рост по сравнению с предыдущими годами как чатов, инициированных посетителями, так и чатов, возникших в результате активных приглашений от розничных продавцов.²
20% покупателей заявили, что предпочитают чат в качестве предпочтительного способа связи для связи с продавцом. В пяти из восьми ключевых сценариев совершения покупок, включая проблемы с поиском товара, ошибки при оформлении заказа и вопросы о промокодах, чат в реальном времени был выбран в качестве предпочтительного метода по сравнению с электронной почтой и телефоном.²
Опрос показал, что клиенты, предпочитающие онлайн-чат, как правило, имеют высшее образование и более высокий доход семьи, чаще совершают покупки, тратят больше и находятся под сильным влиянием общения в чате. На самом деле, исследование показало, что покупатели, которые общались в чате четыре или более раз за последние несколько месяцев, демонстрировали все эти качества в еще большей степени.
Исследование пришло к выводу, что, основываясь на росте количества просмотров чата, «мы приближаемся к тому времени, когда 75 или более процентов постоянных покупателей будут участвовать в живом чате с продавцом».²
Возможно, пришло время более серьезно относиться к онлайн-чату.
МОБИЛЬНАЯ КОММЕРЦИЯ
По данным недавнего опроса, проведенного Harris Interactive для Placecast, все больше покупателей обращаются к своим мобильным устройствам при покупке товаров и услуг в Интернете, чем когда-либо прежде. Опрос показал, что в прошлом году 39 миллионов американцев совершили онлайн-покупку с помощью своего телефона, что составляет примерно 20% всех владельцев мобильных телефонов в Соединенных Штатах.³
Из опрошенных Harris Interactive владельцев смартфонов около 59% указали, что возможность совершать покупки с помощью своего устройства была как минимум «несколько важной». Удивительно, но 30% всех владельцев мобильных телефонов, которые еще не получают маркетинговые текстовые сообщения от розничных продавцов, сказали, что они были бы заинтересованы в их получении.
Для тех, кто хочет узнать больше, я подробно рассказал о тренде мобильной коммерции в недавней записи в блоге.
МАРКЕТИНГОВЫЕ ВЫВОДЫ
Эти три тенденции неудивительны, если подумать о том, как большинство из нас принимают решения о покупке. Мы склонны искать информацию или совет от людей, которым мы доверяем и которые либо обладают знаниями, либо опытом в отношении продукта, который мы собираемся купить. Когда мы идем в магазин (онлайн или обычный), мы ищем подтверждение и простоту - скажите мне, что я принимаю правильное решение, и облегчите мне действие.
Для маркетологов и владельцев бизнеса вот три вывода:
Социальные акции - после того, как вы привлекли клиента, обязательно используйте его на своем веб-сайте и в социальных сетях. Это усилит ваше сообщение, расширит охват и создаст шумиху вокруг вашего продукта.
Живой чат - взаимодействие с потребителями в режиме реального времени, личное взаимодействие укрепляет доверие и прозрачность, показывает вашу заботу, способствует лояльности к бренду и создает евангелистов бренда.
Мобильная коммерция – Обязательно оптимизируйте свой веб-сайт для мобильных устройств. Это заставит вас упростить ваше сообщение и создать чистый пользовательский интерфейс. Сделайте так, чтобы потенциальные клиенты и клиенты могли легко найти вас где угодно и когда угодно, и предоставьте сайт, который ведет их по воронке продаж к легкой покупке.
Запомните еще одну вещь: люди ХОТЯТ хвастаться выгодной сделкой, которую они получили, отличным опытом покупок, который у них был.
Примите эти тенденции и помогите им в этом.
¹ Social Labs, "Social Sharing 2012"
² Business News Daily, «Живой чат для онлайн-блогеров достигает совершеннолетия»
³ eConsultancy, «39 миллионов человек совершили покупку через мобильные устройства в прошлом году: статистика»
Изображение предоставлено Apple App Store