Почти единогласно признано, что социальные сети важны для любого бизнеса. Компании, как крупные, так и малые, используют социальные сети для связи со своими поклонниками, увеличения продаж и продвижения своего бренда. Настолько, что социальные сети становятся голосом многих компаний.
Социальные сети имеют и другую цель. Это может быть не только голос вашей компании, но и ее уши. Хотя это не так кричаще и, по-видимому, не так активно, использование социальных сетей для «социального прослушивания» может быть столь же важным для вашего бренда.
1. Служба поддержки клиентов
Если вы занимаетесь бизнесом, то вы знаете о важности хорошего обслуживания клиентов. Независимо от того, нужна ли клиенту помощь в настройке чего-либо или у него есть серьезная жалоба, хорошая стратегия обслуживания клиентов сделает (по крайней мере, большинство) ваших клиентов довольными.
Обслуживание клиентов до социальных сетей было намного проще. Раньше считалось, что если у клиента возникала проблема, ему приходилось либо звонить/направлять электронное письмо в компанию, либо идти в физический магазин. Социальные сети все изменили.
Теперь клиенты имеют мгновенный доступ практически к любому бренду через Facebook, Twitter, Google+ и все остальные. Если у клиента есть проблема, он может просто опубликовать сообщение на стене компании в Facebook и ожидать ответа. И поверьте мне, ваши клиенты будут публиковать сообщения и ожидать ответа. По данным NM Incite по состоянию на 2012 год, 47% пользователей социальных сетей обращались за поддержкой клиентов в социальных сетях. К настоящему времени это число, безусловно, выросло.
Ваши клиенты не только ожидают от вас ответа, они ожидают его быстро. Исследование, проведенное Edison Research, показывает, что 42% людей ожидают ответа в течение часа после публикации, а 67% людей ожидают ответа в тот же день.
Это означает, что вы должны быть готовы не только отвечать на запросы клиентов в социальных сетях, но и реагировать быстро.
Почему так важно отвечать?
Есть несколько основных причин, по которым так важно реагировать быстро и должным образом. Прежде всего, это (по большей части) ваши клиенты, которые комментируют. Удовлетворение ваших клиентов должно быть вашим главным приоритетом, потому что чем больше ваши клиенты будут довольны вашим бизнесом, тем больше они купят у вас.
Вторая причина - контроль повреждений. Как только что-то публикуется в социальных сетях, это может увидеть любой. Один негативный пост от клиента может перевесить пять позитивных (NM Incite).
Наконец, быстро отвечая на отрицательный пост, вы не только можете предотвратить его негативное влияние на ваш бренд, вы можете превратить его в положительный, показав своим клиентам, что их жалобы имеют значение, и вы там исправить их. Именно по этой причине вам следует стараться не удалять негативные комментарии о вашем бренде, а вместо этого работать над тем, чтобы отвечать соответствующим образом.
Как реагировать?
Вы должны быть осторожны с ответом. Очевидно, вы хотите ответить как можно быстрее, но обязательно просмотрите то, что вы хотите сказать, прежде чем опубликовать это. Вы должны задать себе следующие вопросы, прежде чем публиковать ответ:
- Отвечал ли я прямо на жалобу? Ничто так не раздражает того, у кого есть жалоба, чем ответ, который либо не помогает, либо отклоняет вопрос, немедленно перенаправляя его. Даже если все, что вам нужно сделать, это направить их на веб-страницу, которая ответит на их вопрос, по крайней мере, сделайте ссылку на решение в своем ответе, прежде чем направлять их на веб-страницу.
- Использовал ли я уважительный и вежливый тон? Каким бы неприятным ни был человек, которому вы отвечаете, вы никогда не должны опускаться до его уровня. Всегда поддерживайте свой профессионализм.
- Был ли я представительным? Клиентам нравится общаться с брендами в социальных сетях, потому что они чувствуют, что это делает их на один шаг ближе к ним. Им нужен личный контакт. Когда они подают жалобу, это ничем не отличается - они хотят личного ответа.
- Я признал свою ошибку? Если вы ошиблись, то возьмите на себя вину. Ошибки случаются. Все это знают. Ваши клиенты будут больше уважать вас за то, что вы признаете ошибки, чем если вы будете притворяться, будто вы их не совершаете.
- Использовал ли я правильную грамматику и правописание? Просмотрите то, что вы написали, чтобы убедиться, что все это грамматически правильно.
Вот пример хорошего ответа, учитывающего следующие вопросы:
"Привет, Джон. Мне жаль, что вентилятор, который ты купил, шумит. Это случилось со мной однажды. Я снял заднюю часть и почистил двигатель, и все заработало. Если это не поможет, можете посетить нашу страницу поддержки."
Как отслеживать запросы клиентов в службу поддержки?
Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы отслеживать жалобы и вопросы в социальных сетях и отвечать на них.
Посвятить время и силу человекаЕдинственный способ оставаться на вершине репутации вашего бренда в социальных сетях - это если вы потратите на это время. Если у вас достаточно большая компания, вы можете поручить эту ответственность своему менеджеру по социальным сетям или менеджеру по маркетингу. Если нет, то бремя ляжет на ваши плечи.
Если за вами постоянно кто-то следит, то он сможет ответить очень быстро. Но если у вас небольшой бизнес и мониторинг социальных сетей в течение всего дня - это не то, на что у вас есть время, то вам следует выделить время утром, днем и вечером, чтобы проверить свои каналы социальных сетей на наличие каких-либо комментариев.
Используйте инструменты, которые помогут вам Существует множество инструментов, которые могут отслеживать упоминания вашего бренда в социальных сетях. Отличным примером является Mention. Упоминание позволяет вам установить ключевое слово, которое вы хотите отслеживать (например, название вашего бренда). Затем он отследит это ключевое слово в миллионах источников и предоставит вам живое обновление каждый раз, когда оно упоминается. Вы также можете подключить свои учетные записи Twitter, Facebook и Buffer к Mention, чтобы немедленно реагировать на упоминания.
2. Прислушивайтесь к мнению своих поклонников
Социальные сети дают вам мгновенный доступ к мнению ваших поклонников. Используйте это в своих интересах. Например, когда вы создаете новые продукты, можно с уверенностью предположить, что вы создаете вещи, которые, по вашему мнению, понравятся вашим клиентам. Иначе зачем создавать новые продукты? Но откуда вы знаете, что им понравится ваш новый продукт? Конечно, вы проведете исследование и посмотрите на прошлые модели покупок, но почему бы просто не спросить их мнение в социальных сетях?
Опросите своих поклонников
Вы можете опросить своих поклонников на любую интересующую вас тему, чтобы лучше понять их мнение. Вот несколько примеров того, о чем вы можете спросить своих поклонников:
Новые продукты: Если вы обсуждаете несколько вариантов следующего продукта, который вы будете выпускать, вы можете узнать мнение своих поклонников, чтобы узнать, какой из них кажется лучшим. самый популярный.
Удовлетворенность клиентов: Вы можете спросить своих поклонников об их общем удовлетворении вашим брендом, или вы также можете спросить их об их удовлетворенности конкретными продуктами. Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это попросить своих поклонников проголосовать за несколько ваших продуктов за их фаворит.
Посмотрите, что сделал Taco Bell:
Advertising Research: Вы можете спросить своих поклонников, какой тип изображения им больше нравится, а затем использовать их любимый в рекламе. Вы также можете сделать это более тонко, опросив их о предпочтениях в образе жизни. Как только вы лучше поймете их предпочтения, вы сможете создавать объявления, которые им нравятся.
Есть две вещи, о которых вы должны помнить, когда дело доходит до опроса ваших фанатов:
- Это, очевидно, не единственный метод, который вы должны использовать для принятия решений, но это отличный ресурс для получения общего представления о том, что думают ваши поклонники.
- Вы не должны спрашивать своих поклонников о каждом решении, которое вы планируете принять. Подумайте логически о том, что вы спросите у своих фанатов.
Просто задав вопрос и послушав, что говорят ваши поклонники, вы можете узнать много ценной информации, которая может помочь вашей компании.
Слушайте органические упоминания
В первом разделе мы обсуждали мониторинг упоминаний вашего бренда с точки зрения обслуживания клиентов. Вы также можете следить за своим брендом, чтобы узнать, что люди говорят о вашем бренде и ваших продуктах. Это еще один способ, которым вы можете использовать социальное прослушивание, чтобы узнать мнение ваших клиентов.
Кроме того, если люди хорошо отзываются о вашем бренде, вы можете использовать эти сообщения в качестве отзывов клиентов о вашем бренде. Посмотрите, что сделал Target в Твиттере:
3. Слушайте ваши соревнования
Мониторинг социальных сетей также может помочь вам оставаться впереди конкурентов. Очевидно, что вы можете посмотреть, что ваши конкуренты делают в социальных сетях, и понять, откуда они добились успеха, но есть еще кое-что, что вы можете и должны делать.
Выявление слабых сторон
Найдите, где ваши конкуренты самые слабые, и укрепите свои позиции там. Например, если вы видите, что ваш конкурент часто упоминается в Твиттере, но на самом деле он не отвечает, вам следует воспользоваться этой возможностью для себя. Отвечайте всем, кто упоминает вас в Твиттере, а затем обращайтесь к тем, кто упоминает вашего конкурента.
Найдя слабые места вашего конкурента, вы сможете извлечь выгоду из ситуации и привлечь новых клиентов.
Примечание: Вы также можете отслеживать, где ваш конкурент упоминается чаще всего или где он сильнее всего. Это также важно для того, чтобы вы могли проникнуть в их клиентскую базу.
Прислушивайтесь к мнению
Точно так же, как вы прислушиваетесь к мнению своих поклонников, вы можете прислушиваться к мнению поклонников вашего конкурента. Если есть что-то, что делает ваш конкурент, что вызывает очень положительную или очень отрицательную реакцию, вы хотите знать, что это такое. Если у них есть конкретный продукт, о котором говорят многие, опять же, вы хотите знать об этом.
Знание - сила. Чем больше вы знаете, тем лучше вы будете подготовлены к противодействию действиям ваших конкурентов.
Слушай
С помощью прослушивания социальных сетей вы можете:
- Поддерживайте счастье своих клиентов за счет быстрого и эффективного обслуживания клиентов.
- Узнайте истинное мнение ваших клиентов, чтобы определить будущие действия вашей компании.
- Узнайте о сильных и слабых сторонах ваших конкурентов, чтобы создать контрстратегию.
Так что продолжайте использовать социальные сети как голос вашей компании - просто не забывайте слушать, прежде чем говорить!