В наш век интернета и социальных сетей турагент считается вымирающим видом. Большинство статистических данных действительно подтверждают устойчивую тенденцию:
- В 2012 году в Испании насчитывалось 6 075 туристических агентств. Это представляет собой потерю одной трети по сравнению с пятью годами ранее, когда в 2007 году насчитывалось 9 127 туристических агентств.
- Если посмотреть на соотношение турагентства к количеству граждан, то ситуация не менее тревожная. В Испании сейчас на 10 000 жителей приходится 1,29 турагентства (точки продаж), в то время как в Германии это соотношение снизилось до 1,2, а во Франции - 0,8!
- По оценкам, в Канаде более половины всех туристических агентств исчезли в период с 1996 по 2006 год.
СМЕНА РОЛИ
По правде говоря, мы больше не обращаемся к туристическим агентствам только за информацией, поскольку существует бесчисленное множество веб-сайтов, социальных платформ, таких как Youtube и Pinterest, для вдохновляющих видео и фотографий, не говоря уже о сайтах отзывов пользователей, таких как Yelp и Tripadvisor, чтобы собрать лучшее мнение о месте назначения и конкретных отелях, ресторанах или достопримечательностях. В этом контексте роль турагента превратилась в роль консультанта, помогающего в процессе принятия решений и повышающего ценность на этом пути. Это может происходить тремя способами:
1. ЭКОНОМЬТЕ ВРЕМЯ
Это может звучать иронично, но со всеми доступными технологиями, включая бесчисленные мобильные приложения, которые теперь предоставляют все виды подробной информации от того, что делать, до погоды и местных карт, можно подумать, что мы можем разобраться поездка в мгновение ока. Тем не менее, Expedia Media Solutions недавно обнаружила, что средняя покупка пакетного тура происходит после 38 посещений различных веб-сайтов, от DMO (организация по маркетингу направлений на уровне страны, региона или города) до OTA (туристические онлайн-агентства, т.е. Expedia, Booking.com) и различные сайты отелей.
Хотя многим этот процесс может показаться забавным, растет число людей, не заинтересованных в том, чтобы тратить время на посещение около 40 сайтов, прежде чем принять решение о предстоящей поездке. Сообразительный туристический агент обычно знает, где искать, и имеет доступ к центральным системам бронирования, позволяющим получать информацию о последних предложениях и рекламных тарифах, и возвращается к клиенту с 3-4 лучшими вариантами на выбор. Как говорится, время - деньги, поэтому сэкономленное здесь время можно использовать с пользой, чтобы помечтать о следующей поездке или купить солнцезащитный крем!
2. СПОКОЙСТВИЕ
Правительство США закрывается, так что же происходит с этими бронированиями на 3 ночи в национальном парке? Вы направляетесь во Францию и слышите, что национальная железнодорожная компания (SNCF) собирается начать массовую забастовку, остановив все поезда на неопределенный период времени? Вы прибываете в пункт назначения и обнаруживаете, что отель, в котором вы должны были остановиться, либо переполнен, либо, что еще хуже, все еще находится в стадии строительства, и половина номеров недоступна? От исландских вулканов до банкротства авиакомпаний, в результате чего пассажиры оказались в затруднительном положении, в мире туризма полно ужасных историй, хотя мы предпочитаем забывать о них. Спасательным кругом в таких случаях может стать турагент.
Но вещи не должны быть катастрофическими, чтобы получить душевное спокойствие от турагента. На самом деле, в то время как большинство простых транзакций в настоящее время не требуют турагента, например, местное бронирование с известной авиакомпанией, компанией по аренде автомобилей или жильем, когда маршрут становится более сложным, все может усложниться. Если вы хотите путешествовать три недели по Южной Африке или Азии с различными типами размещения, поездкой на поезде или местным круизом, то пытаться во всем этом разобраться в одиночку - гораздо более сложная задача. И здесь хороший турагент даст вам рекомендации, обеспечив душевное спокойствие благодаря опыту, которого у вас, возможно, нет.
3. ПЕРСОНАЛЬНЫЕ КОНСУЛЬТАЦИИ
Что еще более важно, хороший турагент понимает ваши потребности и желания и может даже предугадать, чего вы хотите от предстоящего путешествия. В декабре прошлого года я обратился к своему турагенту со сложной просьбой: отпуск для нескольких поколений на Карибах во время Рождества. Мы хотели получить доступный, но запоминающийся опыт, когда путешествуют 13 человек, взрослые и дети в возрасте от 3 до 76 лет.
Мой агент отфильтровал первый выбор, предложив несколько выбранных курортов, из которых мы сделали проверку через Tripadvisor. Из наших обсуждений она поняла, о чем мы заботимся, поэтому она организовала размещение в номерах, чтобы мы платили меньше, были сгруппированы в одной и той же части отеля и даже позвонила директору по продажам (ее друг), чтобы получить нам обновление один раз в помещении. Нам даже подтвердили наши места на рейсе без дополнительной оплаты… все мелочи, которые складываются и способствуют улучшению общего впечатления от путешествия.
ОТНОШЕНИЯ ЭТО КЛЮЧ
Я считаю, что роль турагента сильно изменилась, как и продавец автомобилей. Мы обычно собираем всю информацию о нашей следующей машине в Интернете, читаем отзывы и обсуждаем ее с друзьями и родственниками, прежде чем посетить какой-либо автосалон. Мы входим в большинство выставочных залов гораздо более образованными, чем когда-либо прежде. Таким образом, мы ожидаем, что продавец сможет предоставить нам дополнительные преимущества в ходе обсуждения или, возможно, поможет нам, например, с второстепенными аспектами гарантии или финансирования. Никто не хочет слышать, как продавец говорит нам: «Парень, у меня есть для тебя модель!»
Кроме того, почти никто не приходит в туристическое агентство, не имея ни малейшего представления о своем следующем пункте назначения. Мы, конечно, ожидаем, что турагент будет хорошо осведомлен о новых тенденциях в сфере путешествий и, возможно, даст нам некоторые подсказки после недавней ознакомительной поездки в данное место назначения, но уровень влияния, безусловно, уже не тот, что был раньше. Тем не менее, турагенты в 2013 году должны иметь присутствие в социальных сетях, где они могут делиться своими недавними открытиями, отзывами клиентов и, возможно, рекламными предложениями, которые могут понравиться их постоянным клиентам. Маркетинг лояльности и сильная стратегия управления базами данных жизненно важны для турагентов, поскольку привлечение всегда оказывается намного сложнее, чем удержание и увеличение доли кошелька с постоянной клиентурой.
Одно можно сказать наверняка: агенты, которые повышают ценность процесса покупки туристических услуг, - это те, кто будет поддерживать и процветать в своем бизнесе. Те, кто не развивается и придерживается своих старых способов ведения бизнеса, обречены на медленную, но неизбежную нисходящую спираль…