Если вы не понимаете своих клиентов, вам будет сложно продать им товар.
Сообщения на вашем сайте будут отключены. Ваш электронный маркетинг не найдет отклика. Ваши торговые презентации потерпят неудачу.
В мире маркетинга мы часто говорим об идеальном профиле клиента, или ICP.
С точки зрения непрофессионала - это идеальный человек или компания, которой вы хотите продавать снова и снова. Именно те клиенты являются наиболее прибыльными, воспроизводимыми или эффективными с точки зрения доставки.
Понимание вашего ВЧД - это первый шаг к достижению большего.
Почему вам нужно определить своего идеального клиента
Ваш ICP - это тот, кого должны стремиться привлечь ваши усилия по входящему маркетингу. Они также являются клиентами, которых вы хотите порадовать и сохранить в своем текущем бизнесе.
Знание вашего ICP может помочь вам определить направление развития как отдела продаж или маркетинга, так и всей компании.
Если отдел продаж не уверен, подходит ли потенциальный клиент, если вы планируете переработать контент своего веб-сайта, чтобы привлечь подходящего покупателя, или хотите улучшить качество обслуживания клиентов, вы можете обратиться вернитесь к своему ПМС, чтобы помочь вам принять эти решения.
Чем ICP отличается от образа покупателя?
ПЦП легко спутать с личностью покупателя, и в этом есть некоторое совпадение, поэтому давайте проясним ситуацию.
В то время как оба пытаются обобщить вашу клиентскую базу, ICP имеет тенденцию больше сосредотачиваться на точных данных, в то время как личность покупателя - это полувымышленный персонаж, который покупает у вас, который включает в себя качественную информацию и даже личностные качества, чтобы донести эту информацию. человек к жизни.
Но сегодняшняя тема - ПЦД, так что давайте углубимся.
Как же определить ICP вашей организации? Вы можете начать с вопросов, которые помогут вам составить представление о том, кто это и как вы можете лучше всего обслуживать их на своем пути к клиенту.
Вопросы, которые помогут вам определить ВЧД
Приведенные ниже вопросы представляют собой смесь исследовательских подсказок и вопросов, которые вы зададите членам своей команды.
Вы можете решить эти проблемы в другом порядке, в зависимости от потребностей вашей организации, но мы рекомендуем именно этот порядок.
Вопросы, которые следует задать команде по предоставлению услуг
Очень важно общаться с людьми, которые находятся на переднем крае оказания вам услуг.
Они ежедневно работают с вашими клиентами или клиентами из первых рук и могут помочь вам лучше понять ваших лучших клиентов после точки продажи.
Эта информация имеет неоценимое значение для организации, поскольку вы учитываете весь объем пути клиента. Возможно, вы даже сможете определить определенные модели поведения или модели, которые помогут вам определить будущих потенциальных клиентов.
Чтобы точно понять, что именно делает ваш ICP идеальным, спросите членов вашей команды по предоставлению услуг:
1. Как выглядят наши лучшие/самые успешные клиенты? (Это может включать в себя: размер бизнеса, годовой доход, отрасль и т. д. для B2B или демографические данные или данные о местоположении для B2C)
2. Сколько времени нужно среднему клиенту, чтобы достичь успеха?
3. Как долго они обычно сотрудничают с нами (или сколько повторных покупок они обычно совершают)?
4. Какие продукты или услуги они приобретают у нас на протяжении всего своего жизненного цикла?
5. С кем мы обычно работаем изо дня в день? Это главный человек, принимающий решения?
Вопросы, которые следует задать отделу продаж
Как только вы получите информацию об успешных клиентах от вашей службы поддержки, поговорите с отделом продаж. Правильные вопросы помогут вам выявить идеальных клиентов на ранних этапах процесса продаж.
Правильная информация может помочь вам выявить подходящих клиентов на ранних этапах процесса продаж. При этом вы сможете усовершенствовать свой процесс продаж, чтобы лучше обслуживать клиентов.
Задавайте такие вопросы:
6. Как эти идеальные клиенты изначально пришли к нам? Были ли они естественными потенциальными клиентами через сайт или мы находили их собственными усилиями?
7. Каковы основные цели или задачи, которые они хотят достичь, работая с нашей компанией?
8. Какие общие опасения, вопросы и возражения выражали эти покупатели в процессе продажи?
9. Какова была их первая покупка (или первоначальная инвестиция)?
10. Какова средняя продолжительность жизни ПМС?
11. Сколько времени нужно, чтобы закрыть продажу?
12. Сколько повторных покупок они совершают?
13. Кто (со стороны клиента) участвует в процессе продаж? Кто принимает окончательное решение?
Вопросы, которые стоит задать вашим (лучшим) существующим клиентам
Кого лучше спросить о ваших идеальных перспективах, чем самих людей?
Если вы уже определили в своей деловой книге группу клиентов, которых вы бы назвали «идеальными клиентами», сядьте и расспросите их об их опыте. Если нет, спросите об этом своих сотрудников.
Сядьте с ними по одному или в небольших группах и спросите их:
14. Почему вы изначально решили сотрудничать с нашей компанией?
15. Что делает вас постоянным клиентом или постоянным покупателем?
16. Что вам понравилось и не понравилось в процессе продаж?
17. Что бы вы изменили в работе с нами?
18. Готовы ли вы давать рекомендации другим покупателям, таким как вы?
Найдите время, чтобы выслушать своих существующих ICP и по-настоящему понять, что именно побудило их стать клиентами в первую очередь - и что заставляет их возвращаться.
Нарисовав эту картину, вы сможете повторять этот опыт снова и снова.
Оцените выгодность работы с разными типами клиентов
Определение вашего ICP также должно иметь хороший деловой смысл.
Хотя вам или вашим сотрудникам может нравиться работать с определенным типом клиентов, если их обслуживание обходится вам дороже, чем вы получаете чистую прибыль, это вредно для здоровья организации.
Ваш ICP должен сочетать в себе культурное соответствие и высокую прибыльность.
Вы можете идентифицировать их, изучив такие вопросы, как:
19. Какие клиенты наиболее выгодны для нашего бизнеса и почему?
20. Есть ли способы повысить эффективность и прибыльность других аккаунтов?
21. Каков текущий состав наших клиентов или клиентской базы? Со сколькими настоящими ПМС мы уже работаем?
Если вы посмотрите на этот анализ в черно-белом виде, вы можете быть удивлены тем, что обнаружите.
Такие данные могут привести к тому, что ваша организация откажется от определенных типов клиентов, обслуживание которых обходится слишком дорого. Или вы можете обнаружить, что ваша команда уже работает с высокой концентрацией ICP и находится на правильном пути к поддержанию прибыльности.
В любом случае, оценка вашей текущей деловой книги позволит вам составить реалистичное представление о том, где вы находитесь и куда вы хотите идти как организация.
Определите, как вы хотите развиваться как бизнес, чтобы поддержать ваши ICP
Любой, кто занимается продуктами, услугами или продажами, может сказать вам, что, по их мнению, представляет собой ICP, но это должно соответствовать тому, где вы развиваетесь как бизнес.
Понимание сверху вниз гарантирует, что вы привлечете и удержите нужных клиентов.
Другими словами, это поможет вашей организации достичь того, чего она хочет.
Без такого согласования ваши внутренние команды могут столкнуться с постоянной напряженностью в вопросах, связанных с вопросами
- С кем им следует работать
- Какую работу им следует сделать приоритетной
- Как установить точные цели или показатели успеха
В конечном итоге это повлияет на прибыльность вашего бизнеса и счастье ваших клиентов и команды.
Чтобы этого избежать, спросите себя:
22. Какие из ваших продуктов или услуг ваши идеальные клиенты покупают чаще всего?
23. Какие из ваших продуктов или услуг они не используют? Имеет ли смысл отказаться от этих продуктов или есть возможность лучше позиционировать их для этих клиентов?
24. Есть ли в ваших текущих решениях пробелы, которые необходимо устранить для поддержки ваших ПМС?
Каждый в вашей организации должен уметь описать ваше ВЧД
Как только у вас появится четкое представление о том, как выглядит ваш ICP и как вы его определяете, обязательно поделитесь этой информацией со всей вашей компанией.
Этого можно добиться посредством общего собрания, проведенного индивидуально руководителями отделов/руководства или опубликованного во внутренней сети. Независимо от того, как вы решите информировать команду, это должно быть четко и задокументировано.
Ваши результаты должны быть легко доступны, чтобы команда могла обращаться к ним всякий раз, когда это необходимо для принятия решений и определения направления всей организации.
И вам следует регулярно посещать их (скажем, раз в год), чтобы обновлять их.
Каждый в вашей команде должен иметь возможность определить, с кем вы хотите работать (то есть с вашим ПЦД), и, что более важно, определить, когда кто-то не подходит.
Это будет:
- Облегчите избирательность в процессе продаж
- Улучшите отношения с существующими клиентами
- Вдохновляйте свою команду сверху донизу, чтобы принимать более эффективные решения для бизнеса
Эти 24 вопроса могут привести к созданию более инновационных продуктов или услуг для удовлетворения потребностей ваших ICP, более эффективным инвестициям в персонал или технологии, развитию процессов для поддержки исключительного качества обслуживания клиентов и многому другому.
Прокрутите вниз, чтобы увидеть полную инфографику, суммирующую эти основные вопросы.