Ах, социальные сети: это мощный маркетинговый инструмент для бизнеса, который так легко испортить.
Сила эффективной социальной стратегии легко поддается количественной оценке. По данным Sprout Social Index, после подписки на бренд в социальных сетях:
- 91% процентов людей посетят сайт или приложение бренда
- 89% людей будут покупать у этого бренда
- 85% людей порекомендуют этот бренд семье или другу
Я не удивлюсь, если вас расстроят или смутят эти невероятные цифры. Многие компании не получают желаемых подписчиков или вовлеченности в социальных сетях и, в свою очередь, задаются вопросом, не является ли все это пустой тратой времени.
Правда в том, что компании, которые не получают высокой рентабельности инвестиций в социальные сети, вероятно, делают это неправильно.
Социальные сети - это не что-то вроде «Если вы их создадите, они придут». Вы не можете просто настроить свои профили, расслабиться и предположить, что только потому, что 3,6 миллиарда человек во всем мире используют социальные сети, некоторые из них найдут вас.
Существует подробный список того, что вам нужно делать и делать хорошо в социальных сетях, чтобы получить впечатляющие цифры, найденные в Социальном индексе Sprout, - и, конечно же, множество вещей, которые вам не следует делать.
Чувствуете себя разбитым? Я настоятельно рекомендую пройти феноменальный курс IMPACT+ «Основы маркетинга в социальных сетях», который ведет моя коллега Стефани Байокки, или сертификационный курс по маркетингу в социальных сетях в Академии HubSpot.
А пока начните с проверки этих 12 распространенных ошибок в социальных сетях, которые допускают многие компании.
Если вы знаете о них, вы можете их избежать, и даже если вы сделаете это, ваша компания сможет лучше получить необходимых подписчиков и вовлеченность.
1. Вы используете не те платформы
На протяжении многих лет я работал с множеством компаний в разных отраслях: розничная торговля, здравоохранение, технологии, производство - что угодно.
Несмотря на разнообразие продуктов и услуг, многие компании выразили схожее разочарование по поводу социальных сетей, заявив что-то вроде: «Мы создали профили в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, TikTok и Snapchat, и все это так ошеломляет!»
Конечно, ты перегружен! Одна из самых больших ошибок, которые компании допускают при работе с социальными сетями, заключается в том, что они полагают, что им нужно быть на каждом канале просто так. Когда дело доходит до выбора социальных платформ, есть одно правило:Идите туда, где ваши покупатели.
Вы не получите вовлечения или потенциальных клиентов от людей, которые не заинтересованы в том, что вы продаете, а если заинтересованные люди не используют эти приложения, их даже не будет рядом, чтобы взаимодействовать. Поэтому, если ваши идеальные покупатели не посещают определенный социальный канал, не тратьте там свое время. Это действительно так просто.
Вы можете использовать доступную демографическую информацию о различных платформах, такую как возраст и местоположение, и сопоставить ее с имеющимися у вас данными о ваших покупателях, чтобы увидеть, какое место вы занимаете.
Важный момент, который Стеф поднимает в своем курсе IMPACT+, заключается в том, что если вы не уверены, где ваши покупатели проводят время, вы можете провести опрос и задать вопросы своим нынешним клиентам. Нет причин слепо прыгать в социальные сети. Пусть данные будут вашим путеводителем.
2. Ваш бренд непостоянен
Ваши профили в социальных сетях являются продолжением вашего бизнеса, поэтому они чертовски лучше выглядят и звучат так же.
Независимо от того, переходят ли люди на ваши профили в социальных сетях с вашего сайта или наоборот, меньше всего вы хотите, чтобы они были полностью дезориентированы, потому что они выглядят и звучат по-разному.
Рассмотрите возможность использования логотипа вашей компании для небольших изображений профиля в социальных сетях, чтобы ваш бренд был сразу узнаваем.
Вы можете получить немного больше удовольствия от фотографий баннеров, больших фоновых изображений, а также использовать групповые фотографии ваших сотрудников или снимки ваших продуктов, просто убедитесь, что они четкие и четкие.
Предупреждаем, что на разных платформах требуются разные размеры фотографий. Canva предлагает шаблоны для социальных сетей, которые вы можете использовать, если хотите, чтобы все было правильно.
Что касается самих публикаций, вам нужно использовать тон и голос, присущие вашему бренду, чтобы ваша аудитория знала, что они находятся в нужном месте. Различные каналы социальных сетей имеют разную атмосферу: например, LinkedIn более профессиональный, а Instagram более непринужденный, поэтому у вас есть некоторая свобода. Самое главное - всегда звучать как ты.
GoPro - отличный пример компании, которая по-разному использует каналы социальных сетей, сохраняя при этом единообразие.
Они используют Facebook для продвижения своего бренда и связи с существующими клиентами:
Instagram покажет великолепные кадры, снятые их камерами;
и Twitter для таких вещей, как анонсы продуктов.
Несмотря на разные стратегии каналов, GoPro всегда остается GoPro.
3. Вы недостаточно активны (или в неподходящее время)
Вы создали аккаунты для нужных каналов, и ваш бренд на высоте; Отличная работа! Теперь вам действительно нужно быть социальным, и писать в Твиттере раз в месяц не получится.
Если ваш последний пост был в 2015 году, я предполагаю, что вы обанкротились.
То, что подходит некоторым компаниям, может не подходить вашей. Но есть исследования, которые помогут вам.
(SproutSocial)
Лучший способ разобраться в этом - запланировать несколько публикаций и посмотреть, что произойдет. Дайте себе как минимум 30 дней тестирования, а затем проверьте аналитику, чтобы увидеть, что показывают данные.
Было ли у вас больше активности в определенное время дня? Какой пост привлек новых подписчиков? Любит ли ваша аудитория вмешиваться, когда вы задаете вопросы, или они предпочитают комментировать видео?
Продолжайте возвращаться к аналитике, чтобы узнать, как можно оптимизировать, и никогда не прекращайте экспериментировать.
4. Вы не используете видео
Вы знали, что мне нужно поговорить о видео. В конце концов, медиа - это один из самых быстрых способов, с помощью которых компании могут завоевать доверие своей аудитории.
Люди верят в то, что видят. Если вы хотите, чтобы они доверяли вашему опыту и тому, что вы говорите, вам нужно показать, а также рассказать им, как вы можете помочь. Так почему, черт возьми, ты не так?
Видео просто более эффективно и действенно. Исследования показывают, что наш мозг обрабатывает видео в 60 000 раз быстрее, чем текст. Учитывая это, неудивительно, что мы видим рост активности в социальных сетях, когда включено видео.
Только в Твиттере твиты с видео привлекают в 10 раз больше внимания, чем твиты без него. Похожие результаты можно увидеть в Facebook, Instagram и LinkedIn.
Если вы беспокоитесь о том, что потратите массу времени и денег на создание исключительного видеоконтента только для социальных сетей, не беспокойтесь. Правила, применимые к видео на вашем сайте, не распространяются на социальные сети.
Не стесняйтесь делиться видео с iPhone и вести себя более неформально. Вы, безусловно, можете использовать видео со своего сайта в своих социальных сетях, просто разрежьте их на более короткие клипы, которые легче усваивать.
Социальные сети также являются отличным местом для использования прямых трансляций и коротких видеороликов. Проводите сеансы вопросов и ответов или «Спросите меня что-нибудь» для своих потенциальных и клиентов, делитесь короткими инструкциями или тизерами для более длинных пояснений, размещенных на вашем сайте, или организуйте выпуск продукта в прямом эфире.
Сделайте так, чтобы вашим покупателям было как можно проще добавлять лица к названию вашей компании и видеть эти лица в их лентах, чтобы вы были в центре внимания, когда вы им нужны.
5. У вашего видео нет подписей
Субтитры облегчают доступность, но это не единственная причина включать их в ваши видео.
В зависимости от соцсети 60-85% людей смотрят видео без звука. Может быть, они наблюдают, пока им положено работать, может быть, они пытаются не разбудить спящего ребенка, а может быть, они в ванной - какова бы ни была причина, это нужно учитывать.
Vidyard, онлайн-видеоплатформа для бизнеса и фаворит IMPACT, позволяет чрезвычайно легко добавлять субтитры прямо внутри самого инструмента. Конечно, видео с пошаговым описанием этой функции имеет подписи, чтобы вы могли увидеть, как они будут выглядеть.
С распространением искусственного интеллекта появляется все больше инструментов для создания субтитров, таких как Rev, Quicc и Descript, так что не позволяйте своей аудитории упустить их.
6. Вы не планируете публикации
Да, важно публиковать публикации в социальных сетях прямо сейчас. Вы должны соответствующим образом реагировать на новости, писать в Твиттере о соответствующих событиях и время от времени включаться в число популярных тем.
Но вам также следует планировать массовые публикации. Вы будете спокойны, зная, что даже в те дни, когда вы застряли на собраниях или у вас есть другая работа, ваши социальные каналы не отключатся.
Хотя в наши дни вы можете планировать будущие публикации на многих платформах, существует ряд различных инструментов, которые позволяют вам массово загружать контент в виде электронных таблиц. Некоторые из наших любимых - HubSpot, SproutSocial или Hootsuite.
Начните с создания календаря в электронной таблице с указанием публикаций, которыми вы хотите поделиться, дат их публикации и сетей, в которых они будут опубликованы. У HubSpot есть отличный шаблон, который вы можете использовать, чтобы начать работу. Если это кажется вам утомительным, начните с недели публикаций и постепенно увеличивайте количество постов.
Имея таблицу в руках, загрузите ее в инструмент по своему вкусу. Просто не забывайте время от времени проверять публикации, чтобы убедиться: А) загрузка прошла успешно, Б) они публикуются по назначению и В) ими по-прежнему можно делиться, когда в мире что-то меняется.
Последний пункт чрезвычайно важен.
В апреле 2013 года США все вместе переживали взрыв на Бостонском марафоне. Ни одна здравомыслящая компания не подумала бы, что сейчас подходящее время для публикации в Твиттере рекламных акций. Ну все, кроме кулинарного сайта Epicurious.
После трагедии компания поделилась рецептами булочек с цельной клюквой со своими 480 000 подписчиками в Твиттере и попыталась позиционировать это как попытку помочь людям справиться с ситуацией.
Эпикуриус потратил немало времени, извиняясь постфактум.
Избегайте подобных ошибок в социальных сетях, регулярно проверяя запланированные социальные сети, чтобы убедиться, что по-прежнему уместно отправлять и/или следить за публикациями, когда такие моменты случаются.
7. Вы не отвечаете на комментарии
Не допускайте, чтобы ваши аккаунты в социальных сетях были загружены на 100%.
Когда люди взаимодействуют с вашим брендом, вам нужно на них реагировать. Покупатели, как правило, хотят знать, что если у них возникнет вопрос или проблема, они смогут обратиться и получить ответ. Люди ожидают, что вы это сделаете, и если вы этого не сделаете, вы потеряете доверие.
Для этого вам нужно отвечать как на положительный, так и на отрицательный отзыв.
Если кто-то жалуется на ваш сервис на вашей странице в Facebook, используйте это как возможность сбить его с толку, исправив ситуацию - или, по крайней мере, расследуя ситуацию, чтобы выяснить, что пошло не так. Вы не только сделаете этого человека счастливее и сохраните текущего клиента, но и произведете впечатление на всех остальных подписчиков, которые увидят это взаимодействие.
Это часто является предметом разногласий среди предприятий, поскольку они считают, что им следует прятаться от негативной прессы, чтобы не привлекать к ней внимание. Но поверьте мне, отвечать только на хорошие комментарии выглядит хуже, чем признавать не очень приятные и пытаться их исправить.
8. Ты не человек
Можно использовать сценарий утвержденных сообщений бренда или ответов для социальных сетей. Просто имейте в виду, что вы не хотите, чтобы ваша работа была полностью запланирована.
Даже если у вас есть стандартные ответы, постарайтесь максимально персонализировать сообщение, чтобы люди почувствовали, что вы действительно заботитесь о них и их уникальных потребностях.
Покупатели ожидают всего мира сейчас. Мы смотрим фильмы и шоу, которые хотим, по запросу. Spotify создает плейлисты специально для наших музыкальных вкусов. Мы все хотим чувствовать себя уникальными и особенными.
Включите персонализацию в свои социальные сети.
Zappos - любимый бренд не только из-за того, как они решают проблемы обслуживания клиентов, но и потому, что они звучат дружелюбно и человечно.
Если вы будете выглядеть как настоящий человек, а не как корпоративный бот с искусственным интеллектом, это поможет вам связаться со своими потенциальными клиентами и клиентами, и в этом вся суть игры.
9. Вы не делитесь контентом, который волнует пользователей
Это замечание о публикации уникальных ответов? Это касается всего, чем вы делитесь в социальных сетях.
В социальной сфере много шума, и его количество растет в геометрической прогрессии в эпоху контента, создаваемого искусственным интеллектом. Чтобы прорваться сквозь этот шум и быть услышанным, ваш контент должен быть интересным, образовательным, эмоциональным и/или чутким (Спасибо, Маркус и Тайлер!).
Слишком активное использование функции автоматической публикации в социальных сетях вашего блога или публикация одного и того же контента снова и снова сведет ваших подписчиков с ума. Пятьдесят постов в неделю не будут иметь никакого значения с точки зрения вовлеченности, если все они будут мусорными. Вам нужно делиться уникальными публикациями, которые стоят вашего драгоценного времени.
Курирование стороннего контента - отличный способ разнообразить контент в вашей ленте. Например, делясь статьями или видео других компаний, вы показываете своей аудитории, что ваша главная цель - помочь им, а не просто ткнуть им в лицо своими продуктами.
В то же время не забывайте комментировать другие публикации, чтобы показать, что вы всегда участвуете в обсуждении.
Они будут думать о вас как о надежном источнике того, что им интересно, и будут возвращаться за новыми.
10. Вы не используете сотрудников
Не позволяйте успеху вашей компании в социальных сетях лежать на плечах одного человека. Все ваши сотрудники в социальных сетях должны следить за вашим брендом и публиковать ваши публикации.
Помимо добавления вашей команды к числу подписчиков, вы можете более тактически использовать свою базу сотрудников. Используйте их, чтобы стратегически расширить охват своих публикаций в социальных сетях.
Например, вы можете сделать то, что мы называем «захватом социальных сетей».
Попросите всех членов вашей команды поделиться чем-то конкретным одновременно и в один и тот же день. Это может быть анонс мероприятия или новость о выпуске продукта - то, на что вам нужно обратить внимание.
Рассмотрите возможность создания подсказки с вопросом, на который должны ответить все ваши сотрудники. Подсказка гарантирует, что сообщения будут посвящены одной и той же цели, но при этом будут уникальными и интересными, поскольку у каждого будет свой ответ.
Вы хотите, чтобы люди видели в своей ленте несколько сообщений об одном и том же, но вы просто не хотите, чтобы каждое сообщение имело одинаковую копию, потому что это, конечно, очень раздражает.
Когда все поделятся публикацией одновременно, охват автоматически увеличится.
11. Вы не отслеживаете и не контролируете ключевые показатели эффективности
Послушайте, я стратег веб-сайта с опытом входящего маркетинга; Я раб данных, поэтому я всегда буду указывать вам на это. Но на то есть веские причины! Причина, по которой цифровой маркетинг полностью надрал задницу, заключается в том, что ваши усилия измеримы.
Так что перестаньте проигрывать деньги вашего отдела. Проводите контрольные показатели и регулярно отчитывайтесь о своем прогрессе.
Есть ряд ключевых показателей эффективности в социальных сетях, которые вам следует отслеживать.
Как мудро отмечает моя коллега Рамона Сукхрадж, не стоит ожидать, что вы получите массу новых клиентов из социальных каналов. Более важно отметить, какие платформы привлекают больше всего потенциальных клиентов, а какие меньше всего, чтобы вы могли знать, на что потратить свое время.
Вы также должны проверить успех каждого отдельного сообщения.
- Какова эффективность каждого поста с точки зрениявовлечённости, количества репостов, частоты, времени суток и общего настроения?
- Вам также следует посмотретьпоказы, чтобы узнать, сколько раз что-то появляется в ленте, что говорит о потенциальном и фактическом взаимодействии.
- Mentionsиsentiment также важны, так что вы можете следить за тем, как часто публикуются публикации и выполняются ли эти репосты и упоминания. по доброй или недоброй воле. Нравятся ли людям вы и ваш контент? Настроение расскажет историю.
- Что касается службы поддержки клиентов, вам следует отслеживатьвремя ответаискорость разрешения Эти данные можно использовать с пользой: Как только вы определите, насколько быстро вы отвечаете людям и насколько хорошо решаются их проблемы, поставьте цели, чтобы делать это быстрее и лучше.
12. У вас нет сотрудника, владеющего им
Социальные сети - одна из наиболее заметных частей вашего бренда, открывающая вашу компанию для комментариев и критики. Это должна быть чья-то работа.
Многие компании совершают ошибку, передавая свои учетные записи в социальных сетях выпускникам колледжей, потому что считают, что главное требование - это человек, который хорошо разбирается в социальных сетях и технологиях. Хотя это одно из требований, оно не самое критичное.
Вам нужен опытный профессионал, который сможет стать прямым представителем культуры и ценностей вашей компании. Этот человек должен воплотить ваш голос и тон и уметь с достоинством справляться как с положительными, так и с отрицательными отзывами.
Если есть какие-то неясности, позвольте мне прояснить: это работа на полный рабочий день.
Ваш менеджер по социальным сетям будет отвечать за
- стратегия вашего канала
- ответы на сообщения в Интернете
- создание интересных постов, которые привлекут людей
- работа в качестве службы поддержки клиентов
- и потенциально обеспечивающая защиту бренда.
Все это требует опыта, терпения и гибкости.
Если вы все еще не уверены, нужен ли вам менеджер социальных сетей, Стеф советует вам задать себе два вопроса: не подавляет ли вас количество сайтов, которыми вам нужно управлять? Вы понимаете важность социальных сетей, но боитесь управлять ими самостоятельно?
Если вы ответите «да» на оба вопроса, начните писать описание вакансии и разместите его на своем веб-сайте уже сегодня.
Используйте эти ориентиры, чтобы четко определить свою социальную стратегию
Тот факт, что вы читаете эту публикацию в блоге, означает, что вы заботитесь о том, чтобы преуспеть в социальных сетях, и это отличное место для начала. Теперь вы можете использовать эти 12 правил, которые нельзя делать (и сопутствующие им советы), как трамплин, чтобы либо начать работу, либо исправить ситуацию.
В этом посте не описано все, что вам нужно сделать, чтобы увидеть рост популярности хоккейной клюшки на выбранных вами социальных платформах, но он определенно заложит прочный фундамент, на который вы сможете опираться.
Следующий блок, который я рекомендую использовать, - это курс Стефани «Основы маркетинга в социальных сетях» для IMPACT+. Если у вас еще нет членства, регистрация абсолютно бесплатна, и вы получите мгновенный доступ к множеству контента, такого как у Стефа.
Социальные сети, как инструмент цифрового маркетинга, могут быстро притупиться. Для стратегии вашей компании крайне важно, чтобы вы оставались в курсе событий по мере появления новых платформ, изменения тенденций и изменения поведения покупателей. К счастью для вас, вы находитесь в нужном месте.
Удачи!