Интернет - это удивительное место, где есть отличные инструменты, такие как социальные сети, которые помогут улучшить ваш бизнес. Однако, наряду со своими удивительными аспектами, Интернет и социальные сети могут стать негативными для многих из-за комментариев, плохих отзывов и даже некоторых из тех необоснованных существ, известных как интернет-тролли..
Как справиться с плохим опытом работы в социальных сетях и исправить его? Я здесь, чтобы дать вам несколько действенных советов, которые помогут вам решить проблемы до того, как они станут слишком большими.
Негативный опыт в социальных сетях случается со всеми
Социальные сети дают всем нам возможность общаться с широкой аудиторией, а когда вы подключены к большому количеству людей, случаются плохие вещи. Негативный опыт в социальных сетях рано или поздно случится с каждым человеком и бизнесом. Когда это случится с вами, не волнуйтесь. Это то, что обязательно произойдет с социальными сетями, кем бы вы ни были. Такие люди, как расстроенные клиенты, всегда найдут способ озвучить что-то негативное, но действительно важно то, что происходит после негативного комментария.
10 отличных способов отреагировать и исправить плохой опыт в социальных сетях
Как я уже говорил выше, для бизнеса важно то, что происходит после отрицательного комментария. Этот негативный комментарий и проблема могут вызвать удивление у некоторых клиентов. Тем не менее, ваше отношение к негативному комментарию может убедить клиентов остаться или убедить их оставить вашу компанию в пыли. Я хочу посмотреть, как вы можете отреагировать и исправить плохой опыт в социальных сетях, принося пользу вам, вашей компании и вашим клиентам.
1. Сделайте глубокий вдох и подумайте, прежде чем реагировать. Первое, что вам нужно сделать, когда вы получили негативный комментарий или получили плохой опыт, - это сделать шаг назад, сделать глубокий вдох и подумать, прежде чем реагировать. Это облегчит выполнение следующих советов, поможет вам добиться отличной реакции и, в конечном итоге, прийти к идее, как решить проблему.
2. Отвечайте на жалобу профессионально и зрело. Когда вы тратите время, чтобы вздохнуть и подумать, вы даете себе шанс ответить профессионально и зрело. Вы не хотите отвечать резко или незрело, потому что это может очень негативно отразиться на вашем бизнесе в целом. Когда вы отвечаете профессионально и зрело, у вас больше шансов помочь клиенту, который жалуется, и продемонстрировать свой бренд в очень положительном свете. Если вам нужно, подождите несколько часов, прежде чем отвечать, чтобы убедиться, что вы не отвечаете на эмоциях.
3. Потратьте некоторое время, чтобы понять, следует ли вам удалять или нет. Некоторые негативные комментарии или реакции следует оставить, чтобы не выглядело так, будто вы пытаетесь что-то скрыть. Однако могут быть случаи, когда вы знаете, что должны удалить комментарий. Потратьте некоторое время на то, чтобы проанализировать то, что сказал человек, и выяснить, стоит ли об этом говорить публично или вам следует удалить комментарий и обсудить его с человеком один на один. Хороший способ решить, следует ли вам удалить комментарий, - это наличие значительного количества ругательств, всего, что нападает на кого-то лично, а также всего, что является расистским или сексистским.
4. Возьмите на себя ответственность и признайте проблему. После того, как вы решили, следует ли оставить комментарий или удалить его, вы должны признать наличие проблемы. Вы можете сделать это публично или лично тому, кто оставил негативный комментарий. Кроме того, в зависимости от того, что сказал человек, вы должны взять на себя хотя бы часть ответственности, даже если это кажется полной ошибкой клиента. Например, если кто-то говорит, что ваш продукт ужасен и стал причиной потери важной документации, извинитесь за это и возьмите на себя ответственность. Затем вы можете поговорить с человеком, чтобы узнать больше о том, что произошло, и поработать над тем, чтобы его опыт стал лучше.
5. Создайте процесс утверждения сообщений для быстрого выявления проблем. В зависимости от социального канала вы можете иметь процесс утверждения сообщений. Хотя это не будет происходить на всех каналах или в каждом аспекте канала, вы все равно можете убедиться, что вы одобряете комментарии, прежде чем они попадут в дебри Интернета. Это поможет вам предотвратить появление различных комментариев, похожих на троллей, а также поможет вам быть в курсе проблем, быстро их обнаруживая. Вы не хотите, чтобы проблема оставалась там и гноилась, потому что это сделает ее только хуже.
6. Воспользуйтесь шансом извлечь уроки из отзывов. По словам Эвана ЛеПейджа из Hootsuite, анализ негативного опыта и просмотр отзывов - отличный способ научиться решать будущие проблемы. Используйте каждый аспект негативного опыта в социальных сетях как возможность обучения, чтобы помочь улучшить свой бизнес, опыт работы в социальных сетях и отношения между клиентом и бизнесом. Из неудачного опыта в социальных сетях всегда можно извлечь урок, поэтому не стоит просто решать проблему и двигаться дальше. Потратьте время, чтобы узнать, что вы должны делать и как ваши клиенты ожидают, что вы будете работать с ними, когда возникает проблема.
7. Убедитесь, что ваше сообщество знает, что вы решаете проблему. Когда происходит негативный опыт, ваше сообщество в социальных сетях, скорее всего, быстро узнает об этом. Вот почему может быть проблематично удалить негативный комментарий. Если вы удаляете комментарий, вы можете объяснить, почему, например, указать, есть ли у вас политика комментариев, которая включает запрещение определенных вещей, таких как ненормативная лексика или личные нападки. Независимо от того, удаляете вы или нет, убедитесь, что вы сообщаете своему сообществу, что вы решаете проблему. Если это довольно небольшой негативный опыт, вы можете сделать быстрый пост, чтобы объяснить, что вы делаете. Если вы обнаружите, что он намного больше, вы всегда можете написать в блоге об этом и о том, как вы справляетесь или справлялись с этим.
8. Ведите блог или рассказывайте о своем опыте, чтобы помочь другим учиться. После того, как негативный опыт пришел и ушел, это отличный шанс помочь другим предприятиям. Был ли у вас особенно тяжелый опыт? Затем вы должны найти время, чтобы написать об этом в блоге и рассказать о том, как вы работали над мирным, достойным решением проблемы. Это очень поможет другим компаниям, дав им советы о том, как справляться с собственным негативным опытом, и поможет вам привлечь больше людей в отрасли. Кроме того, это также может послужить вашим клиентам отличным примером того, как вы справляетесь с проблемами, показывая, что они могут доверять вашему бизнесу.
9. Следите за всеми социальными страницами и обзорами. Вам необходимо следить за всеми страницами социальных сетей, чтобы оставаться в курсе любых проблем, которые могут возникнуть. Кроме того, вы должны отслеживать отзывы в социальных сетях или различных приложениях для просмотра. Как говорит Аманда ДиСильвестро из Social Media Today, вы не можете узнать о проблеме и отреагировать на нее, если не следите за своими отзывами или страницами в социальных сетях. Когда вы все контролируете и отслеживаете, вы сможете быстро отреагировать на проблему и справиться с ней превосходно и профессионально.
10. Работайте с отрицательным комментатором и превращайте его в положительный. Работа с отрицательным комментатором может помочь вам прийти к отличному положительному решению, которое принесет пользу всем участникам. Хотя это происходит не всегда, стремление к этому действительно может помочь в ситуации и помочь вам вернуться к жизни после негативного опыта. Поработайте с комментатором, чтобы узнать, в чем его или ее проблема, и подумайте, как вы можете ее решить. Отличное начало - не обвинять их сразу в каких-либо проблемах, и даже если это их вина, найти способ решить эту проблему, не показывая пресловутого пальцем. Однако убедитесь, что комментатор понимает, что вы не просто хотите превратить его отрицательный отзыв во что-то положительное. Покажите ему или ей, что вы хотите решить проблему в его интересах. Это может действительно помочь сделать решение положительным, вместо того, чтобы заставить клиента чувствовать, что вы пытаетесь помочь только для того, чтобы помочь своему бизнесу.
Относитесь к негативным комментариям с достоинством для мощного социального присутствия
Преодоление негативного опыта может быть весьма утомительным даже для самого уравновешенного человека. Однако, независимо от того, насколько это вас ранит или злит, относитесь к каждому опыту с достоинством, чтобы выделить свой бренд среди других. Редко можно увидеть, как бизнес с достоинством справляется с проблемами, когда дело доходит до социальных сетей, и это может помочь сделать ваш бренд источником хорошего в пуле плохого.
Если вам нужна помощь в создании отличного контента для социальных сетей, свяжитесь с нами в Express Writers. Мы можем помочь вам разработать эпическую стратегию - просто посмотрите, что мы предлагаем, и дайте нам знать, если у вас возникнут вопросы!